IKEA Испания назначи Маурисио Арангурен за ръководител на отдела за клиентско преживяване. Този ход е в съответствие със стратегия, която шведската компания работи за укрепване от известно време: да гарантира, че потребителите изпитват постоянна връзка с марката, независимо дали във физически магазин, онлайн, чрез приложението или когато трябва да разрешат проблем след покупка.
Срещата не се разглежда като изолирана промяна, а по-скоро като още едно парче от машина, която съчетава лични и дигитални канали , логистика, телефонна поддръжка и следпродажбено обслужване. Основната идея е всяка точка на контакт да е полезна и никоя да не се превръща в бариера за клиента.
Платформа за свързване на магазин, онлайн и следпродажбено обслужване
В новата си роля, Арангурен ще докладва директно на Алберто Фосати, директор „Омниканален маркетинг“ на IKEA Испания. Той ще отговаря за координирането на преживяването в магазина с това на дигиталните канали, дистанционното обслужване на клиенти, логистиката и следпродажбената поддръжка.
Компанията иска клиентът да бъде в центъра на нейните решения и неговото пътуване да бъде безпроблемно, независимо от избрания път. Пазаруването от мобилно устройство, посещението на магазин, обаждането на отдела за обслужване на клиенти или подаването на оплакване относно поръчка не трябва да се усеща като отделни преживявания, а по-скоро като части от една и съща услуга.
Кой е Маурисио Арангурен?
Маурисио Арангурен е част от IKEA Испания от 2020 г. Първата му основна задача беше управлението на отдела за обслужване на клиенти и следпродажбено обслужване (CARE) – особено чувствителна област, където се управляват въпроси като политиката за връщане на стоки на IKEA Испания , доставките, монтажа и инцидентите.
От 2023 г. тя отговаря за зоната „Опит“ в центъра за дистанционно обслужване на клиенти . Там тя съчетава функции, свързани с потребителското изживяване, анализи, качество, знания и разработване на проекти, което ѝ дава широк поглед върху вътрешните процеси.
Преди да се присъедини към IKEA, тя е прекарала 19 години във Vodafone Испания . В телекомуникационната компания е заемала позиции, свързани с клиентското преживяване, продуктовия маркетинг и управлението на технологични проекти, опит, който съчетава бизнес, технологии и връзки с клиентите.
В академично отношение той има степен по телекомуникационно инженерство от университета „Алфонсо Х ел Сабио“ и магистърска степен по бизнес администрация от бизнес училището IESE . Има над 25 години професионален опит, специализиран в екипно лидерство, бизнес трансформация и иновации.
По-малко оперативни повреди и по-последователно обслужване
По време на престоя си в компанията, Арангурен е участвал във внедряването на новите политики за следпродажбено обслужване в Испания. Той е участвал и в програмата „First Time Right“ , която има за цел да гарантира, че процесите са успешни от първия опит и да се избегнат допълнителни разходи или недоволство на клиентите.
Друга област, върху която са се фокусирали, е подобряването на комуникацията при поръчките с логистичните екипи и външните партньори. Тази координация е от решаващо значение, за да се гарантира, че купувачите получават актуална информация и нямат чувството, че поръчката им е изгубена.
Стандартизирането на качеството на дистанционното обслужване на клиентите е друг приоритет. Целта е клиентите да получават еднакво отношение, независимо от служителя, който им помага, или канала, който използват – трудна задача, когато физически магазини, уебсайтове, приложения и телефонни опции съществуват едновременно.
Предизвикателството да растеш, без да губиш близост
ИКЕА Испания е изправена пред предизвикателството да разшири своите формати и канали, без да прави взаимоотношенията с клиентите безлични или сложни. Преживяването обхваща всичко - от покупка и доставка до следпродажбено обслужване, а компанията иска това пътуване да бъде просто и последователно във всички точки на контакт.
Следователно, работата на Арангурен не се ограничава само до разрешаване на проблеми. Тя включва и как потребителят е подкрепен по време на покупката, доставката и следпродажбеното обслужване. По време на този процес, последователността във всички канали става от съществено значение, за да остане марката достъпна и достъпна.
С този ход IKEA Испания залага на ръководител, който познава компанията отвътре и отвън и е работил върху някои от най-важните аспекти на взаимоотношенията с клиентите. Тяхната мисия ще бъде да пренесат това преживяване в цялостното преживяване на марката, правейки всяко взаимодействие по-просто, по-последователно и по-лично , без растежът на компанията да компрометира нейната отличителна достъпност.