IKEA Španija je imenovala Mauricija Arangurena za šefa odjela za korisničko iskustvo. Ovaj potez je u skladu sa strategijom koju švedska kompanija jača već neko vrijeme: osigurati da potrošači imaju dosljedan odnos s brendom, bilo u fizičkoj prodavnici, online, putem aplikacije ili kada trebaju riješiti problem nakon kupovine.
Termin se ne posmatra kao izolovana promjena, već kao još jedan dio mašinerije koja spaja lične i digitalne kanale , logistiku, telefonsku podršku i postprodajnu uslugu. Osnovna ideja je da svaka tačka kontakta treba biti korisna i da nijedna ne treba postati prepreka za kupca.
Platforma za povezivanje trgovine, online prodaje i postprodaje
U svojoj novoj ulozi, Aranguren će direktno odgovarati Albertu Fossatiju, direktoru za omnikanalnu prodaju u IKEA Španija. Bit će odgovoran za koordinaciju iskustva u prodavnici s iskustvom digitalnih kanala, udaljenom uslugom za korisnike, logistikom i postprodajnom podrškom.
Kompanija želi da kupac bude u središtu njenih odluka i da njihovo putovanje bude besprijekorno, bez obzira na odabrani put. Kupovina s mobilnog uređaja, posjeta trgovini, pozivanje korisničke službe ili podnošenje žalbe na narudžbu ne bi se trebali osjećati kao odvojena iskustva, već kao dijelovi iste usluge.
Ko je Mauricio Aranguren?
Mauricio Aranguren je dio IKEA Španija od 2020. godine. Njegov prvi veći zadatak bio je upravljanje područjem korisničke službe i postprodaje (CARE) , posebno osjetljivim područjem gdje se upravlja pitanjima poput politike povrata robe IKEA Španija , isporuka, montaže i incidenata.
Od 2023. godine, zadužena je za područje iskustva u centru za udaljenu korisničku podršku . Tamo je kombinovala funkcije vezane za korisničko iskustvo, analitiku, kvalitet, znanje i razvoj projekata, što joj je dalo širok uvid u interne procese.
Prije nego što se pridružila kompaniji IKEA, provela je 19 godina u kompaniji Vodafone Španija . U telekomunikacijskoj kompaniji obavljala je pozicije vezane za korisničko iskustvo, marketing proizvoda i upravljanje tehnološkim projektima, što je iskustvo koje kombinuje poslovanje, tehnologiju i odnose s kupcima.
Akademski gledano, ima diplomu iz telekomunikacijskog inženjerstva sa Univerziteta Alfonso X el Sabio i Executive MBA sa IESE Business School . Ima preko 25 godina profesionalnog iskustva, specijalizovanog za vođenje tima, transformaciju poslovanja i inovacije.
Manje operativnih kvarova i konzistentnija usluga
Tokom svog rada u kompaniji, Aranguren je bio uključen u implementaciju novih postprodajnih politika u Španiji. Također je bio uključen u program "Prvi put u pravu" , čiji je cilj osigurati da procesi budu uspješni iz prvog pokušaja i izbjeći dodatne troškove ili nezadovoljstvo kupaca.
Još jedno područje na koje su se fokusirali je poboljšanje komunikacije o narudžbama s logističkim timovima i vanjskim partnerima. Ova koordinacija je ključna kako bi se osiguralo da kupci primaju ažurne informacije i da nemaju osjećaj da je njihova narudžba izgubljena.
Standardizacija kvalitete usluge korisnicima na daljinu bio je još jedan prioritet. Cilj je da korisnici dobiju dosljedan tretman bez obzira na zaposlenika koji im pomaže ili kanal koji su koristili – što je težak zadatak kada fizičke trgovine, web stranice, aplikacije i telefonske opcije koegzistiraju.
Izazov rasta bez gubitka bliskosti
IKEA Španija se suočava s izazovom širenja svojih formata i kanala bez da odnos s kupcima učini bezličnim ili kompliciranim. Iskustvo obuhvata sve, od kupovine i dostave do postprodajne usluge, a kompanija želi da ovo putovanje bude jednostavno i konzistentno na svim tačkama kontakta.
Stoga, Arangurenov rad nije ograničen samo na rješavanje problema. On također uključuje i podršku potrošaču tokom kupovine, isporuke i postprodajne usluge. Tokom ovog procesa, dosljednost u svim kanalima postaje ključna kako bi brend ostao pristupačan i dostupan.
Ovim potezom, IKEA Španija se kladi na rukovodioca koji poznaje kompaniju iznutra i izvana i radio je na nekim od najvažnijih aspekata odnosa s kupcima. Njihova misija će biti da to iskustvo prenesu na cjelokupno iskustvo brenda, čineći svaku interakciju jednostavnijom, konzistentnijom i ličnijom , bez ugrožavanja prepoznatljive pristupačnosti kompanije pri rastu.