IKEA Espanya ha decidit posar Mauricio Aranguren al capdavant de la seva à rea d'Experiència de Client. El moviment encaixa amb una estratègia que la companyia sueca fa temps que intenta reforçar: que el consumidor noti una relació coherent amb la marca, ja sigui en una botiga fÃsica, a la web, a l'aplicació o quan necessita resoldre un problema després de comprar.
El nomenament no s'entén com un canvi aïllat, sinó com una peça més d'un engranatge que barreja canals presencials i digitals , logÃstica, atenció telefònica i servei postvenda. La idea de fons és que cada punt de contacte sumi i que cap es converteixi en una barrera per al client.
Un lloc per connectar botiga, online i postvenda
En la nova responsabilitat, Aranguren dependrà directament d' Alberto Fossati, director d'Omnicanalitat d'IKEA Espanya. Haureu de coordinar l'experiència que s'ofereix a les botigues amb els canals digitals, l'atenció remota, la logÃstica i el servei posterior a la compra.
L'empresa vol que el client estigui al centre de les decisions i que el seu recorregut sigui senzill amb independència del camà triat. Comprar des del mòbil, visitar un establiment, cridar a atenció al client o reclamar per una comanda no haurien de sentir-se com a experiències separades, sinó com a parts d'un mateix servei.
Qui és Mauricio Aranguren
Mauricio Aranguren forma part d'IKEA Espanya des del 2020. La seva primera gran tasca va ser la direcció de l'à rea d' atenció al client i postvenda (CARE) , una parcel·la especialment sensible on es gestionen temes com la polÃtica de devolucions d'IKEA Espanya , lliuraments, muntatge i incidències.
Des del 2023 estava al capdavant de l'à rea d'Experiència al centre d'atenció remota al client . Allà va agrupar funcions relacionades amb experiència d'usuari, analÃtica, qualitat, coneixement i desenvolupament de projectes, cosa que li ha donat una visió à mplia dels processos interns.
Abans d'arribar a IKEA, va desenvolupar durant 19 anys la seva carrera a Vodafone España . A l'operadora va ocupar llocs vinculats a experiència de client, mà rqueting de producte i direcció de projectes tecnològics, un bagatge que combina negoci, tecnologia i relació amb el consumidor.
En el pla acadèmic, és enginyer de Telecomunicació per la Universitat Alfonso X el Sabio i compta amb un Executive MBA per IESE Business School . Acumula més de 25 anys de trajectòria professional amb experiència en lideratge d'equips, transformació empresarial i innovació.
Menys errors operatius i una atenció més uniforme
Durant la seva etapa a la companyia, Aranguren ha participat en la implantació de les noves polÃtiques de postvenda a Espanya. També ha estat implicat en el programa First Time Right , el propòsit del qual és que els processos surtin bé al primer intent i que no es generin costos extra ni malestar en el client.
Un altre dels fronts en què ha treballat és la millora de la comunicació de comandes juntament amb els equips de logÃstica i els socis externs. Aquesta coordinació és clau perquè el comprador rebi informació actualitzada i no tingui la sensació que la seva comanda ha caigut en un forat.
L'estandardització de la qualitat a l'atenció remota ha estat una altra de les seves prioritats. L'objectiu és que el client rebi un tracte similar independentment del col·laborador que l'atengui i del canal que hagi utilitzat, cosa difÃcil quan conviuen botigues, web, app i telèfon.
El repte de créixer sense perdre proximitat
IKEA Espanya afronta el repte d'ampliar formats i canals sense que la relació amb el client es torni freda o complicada. L'experiència abasta des de la compra i el lliurament fins a l'atenció postvenda, i la companyia vol que aquest recorregut sigui senzill i coherent a tots els punts de contacte.
Per això, la feina d'Aranguren no es limita a resoldre incidències. També té a veure amb com s'acompanya el consumidor durant la compra, el lliurament i el servei posterior. En aquest recorregut, la coherència entre canals es converteix en una peça essencial perquè la marca segueixi resultant propera i accessible.
Amb aquest moviment, IKEA Espanya aposta per un directiu que coneix la casa per dins i que ha treballat en alguns dels moments més delicats de la relació amb el comprador. La seva missió serà traslladar aquest aprenentatge a tota l'experiència de marca i aconseguir que cada interacció sigui més simple, uniforme i propera , sense que el creixement de la companyia li faci perdre la proximitat que la caracteritza.