IKEA Španělsko jmenovala Mauricia Arangurena do čela oddělení zákaznické zkušenosti. Tento krok je v souladu se strategií, na které švédská společnost již nějakou dobu pracuje: zajistit, aby spotřebitelé měli konzistentní vztah se značkou, ať už v kamenné prodejně, online, prostřednictvím aplikace nebo když potřebují vyřešit problém po nákupu.
Schůzka není vnímána jako izolovaná změna, ale spíše jako další součást stroje, který propojuje osobní a digitální kanály , logistiku, telefonickou podporu a poprodejní servis. Základní myšlenkou je, že každý kontaktní bod by měl být přínosný a žádný by se neměl stát pro zákazníka překážkou.
Platforma pro propojení obchodu, online prodeje a poprodejních služeb
Ve své nové roli bude Aranguren přímo podřízen Albertovi Fossatimu, řediteli pro omnikanálový prodej v IKEA Španělsko. Bude zodpovědný za koordinaci zákaznické zkušenosti v prodejnách s digitálními kanály, vzdáleným zákaznickým servisem, logistikou a poprodejní podporou.
Společnost chce, aby zákazník byl středem jejích rozhodnutí a aby jeho cesta byla bezproblémová, bez ohledu na zvolenou cestu. Nákup z mobilního zařízení, návštěva obchodu, volání na zákaznický servis nebo podání stížnosti na objednávku by nemělo být vnímáno jako oddělené zážitky, ale spíše jako součást téže služby.
Kdo je Mauricio Aranguren?
Mauricio Aranguren je součástí IKEA Španělsko od roku 2020. Jeho prvním významným úkolem bylo řízení oblasti zákaznických služeb a poprodejního servisu (CARE) , což je obzvláště citlivá oblast, kde se řeší záležitosti, jako je politika vrácení zboží IKEA Španělsko , dodávky, montáž a incidenty.
Od roku 2023 má na starosti oblast uživatelské zkušenosti v centru vzdálených služeb zákazníkům . Zde kombinovala funkce související s uživatelskou zkušeností, analytikou, kvalitou, znalostmi a vývojem projektů, což jí poskytlo široký pohled na interní procesy.
Před nástupem do IKEA strávila 19 let ve společnosti Vodafone Španělsko . V této telekomunikační společnosti zastávala pozice související se zákaznickou zkušeností, produktovým marketingem a řízením technologických projektů, což je zázemí, které kombinuje obchod, technologie a vztahy se zákazníky.
Akademicky získal titul v oboru telekomunikačního inženýrství z Univerzity Alfonso X el Sabio a titul Executive MBA z IESE Business School . Má více než 25 let odborné praxe, specializuje se na vedení týmů, transformaci podniků a inovace.
Méně provozních poruch a konzistentnější služby
Během svého působení ve společnosti se Aranguren podílel na zavádění nových zásad poprodejního servisu ve Španělsku. Zapojil se také do programu First Time Right , jehož cílem je zajistit, aby procesy byly úspěšné na první pokus a zabránilo se dodatečným nákladům nebo nespokojenosti zákazníků.
Další oblastí, na kterou se zaměřili, je zlepšení komunikace objednávek s logistickými týmy a externími partnery. Tato koordinace je klíčová pro zajištění toho, aby kupující dostávali aktuální informace a neměli pocit, že se jejich objednávka ztratila.
Další prioritou je standardizace kvality vzdáleného zákaznického servisu. Cílem je, aby se zákazníkům dostalo konzistentního zacházení bez ohledu na to, který zaměstnanec jim pomáhá, nebo jaký kanál použili – což je obtížný úkol, když existují kamenné obchody, webové stránky, aplikace a telefonní možnosti současně.
Výzva růstu bez ztráty blízkosti
IKEA Španělsko čelí výzvě rozšiřovat své formáty a kanály, aniž by vztah se zákazníky byl neosobní nebo komplikovaný. Zákaznická zkušenost zahrnuje vše od nákupu a doručení až po poprodejní servis a společnost chce, aby tato cesta byla jednoduchá a konzistentní napříč všemi kontaktními body.
Práce Arangurenu se proto neomezuje pouze na řešení problémů. Zahrnuje také to, jak je spotřebitel podporován během celého nákupu, dodání a poprodejního servisu. Během této cesty je konzistence napříč kanály zásadní, aby značka zůstala přístupná a dostupná.
Tímto krokem IKEA Španělsko vsází na manažera, který zná společnost skrz naskrz a prošel si některými z nejdůležitějších momentů ve vztahu se zákazníky. Jeho úkolem bude přenést tuto zkušenost do celkového zážitku se značkou, učinit každou interakci jednodušší, konzistentnější a osobnější , aniž by růst společnosti ohrozil její charakteristickou přístupnost.