IKEA Spanien har udnævnt Mauricio Aranguren til at lede sin afdeling for kundeoplevelse. Dette skridt stemmer overens med en strategi, som den svenske virksomhed har arbejdet på at styrke i et stykke tid: at sikre, at forbrugerne oplever et ensartet forhold til brandet, uanset om det er i en fysisk butik, online, via appen eller når de har brug for at løse et problem efter et køb.
Udnævnelsen ses ikke som en isoleret ændring, men snarere som endnu et stykke maskine, der blander personlige og digitale kanaler , logistik, telefonsupport og eftersalgsservice. Den underliggende idé er, at ethvert kontaktpunkt skal være gavnligt, og at ingen skal blive en barriere for kunden.
En platform til at forbinde butik, online og eftersalg
I sin nye rolle vil Aranguren rapportere direkte til Alberto Fossati, Omnichannel Director hos IKEA Spanien. Han vil være ansvarlig for at koordinere oplevelsen i butikken med de digitale kanaler, fjernkundeservice, logistik og eftersalgssupport.
Virksomheden ønsker, at kunden er i centrum for dens beslutninger, og at deres rejse skal være problemfri, uanset hvilken vej de vælger. At købe fra en mobilenhed, besøge en butik, ringe til kundeservice eller indgive en klage over en ordre skal ikke føles som separate oplevelser, men snarere som dele af den samme service.
Hvem er Mauricio Aranguren?
Mauricio Aranguren har været en del af IKEA Spanien siden 2020. Hans første store opgave var ledelsen af ​​kundeservice- og eftersalgsområdet (CARE) , et særligt følsomt område, hvor emner som IKEA Spaniens returpolitik , leverancer, montering og hændelser håndteres.
Siden 2023 har hun været ansvarlig for oplevelsesområdet i det eksterne kundeservicecenter . Der kombinerede hun funktioner relateret til brugeroplevelse, analyser, kvalitet, viden og projektudvikling, hvilket har givet hende et bredt overblik over interne processer.
Før hun kom til IKEA, arbejdede hun 19 år hos Vodafone i Spanien . Hos telekommunikationsvirksomheden havde hun stillinger relateret til kundeoplevelse, produktmarkedsføring og teknologiprojektledelse, en baggrund der kombinerer forretning, teknologi og kunderelationer.
Akademisk har han en uddannelse i telekommunikationsteknik fra Alfonso X el Sabio Universitet og en Executive MBA fra IESE Business School . Han har over 25 ĂĄrs professionel erfaring med speciale i teamledelse, forretningstransformation og innovation.
Færre driftsfejl og mere ensartet service
I løbet af sin tid i virksomheden har Aranguren været involveret i implementeringen af ​​de nye eftersalgspolitikker i Spanien. Han har også været involveret i First Time Right- programmet , der har til formål at sikre, at processer lykkes i første forsøg og undgå ekstra omkostninger eller kundeutilfredshed.
Et andet område, de har fokuseret på, er at forbedre ordrekommunikationen med logistikteams og eksterne partnere. Denne koordinering er afgørende for at sikre, at købere modtager opdaterede oplysninger og ikke føler, at deres ordre er gået tabt.
Standardisering af kvaliteten af ​​fjernkundeservice har været en anden prioritet. Målet er, at kunderne modtager ensartet behandling, uanset hvilken medarbejder der hjælper dem, eller hvilken kanal de har brugt – en vanskelig opgave, når fysiske butikker, hjemmesider, apps og telefonmuligheder eksisterer side om side.
Udfordringen ved at vokse uden at miste nærhed
IKEA Spanien står over for udfordringen med at udvide sine formater og kanaler uden at gøre kunderelationen upersonlig eller kompliceret. Oplevelsen omfatter alt fra køb og levering til eftersalgsservice, og virksomheden ønsker, at denne rejse skal være enkel og ensartet på tværs af alle kontaktpunkter.
Derfor er Arangurens arbejde ikke begrænset til at løse problemer. Det involverer også, hvordan forbrugeren støttes gennem hele købet, leveringen og eftersalgsservicen. Gennem hele denne proces bliver konsistens på tværs af kanaler afgørende for, at brandet forbliver tilgængeligt og tilgængeligt.
Med dette skridt satser IKEA Spanien på en leder, der kender virksomheden ud og ind og har arbejdet sig igennem nogle af de mest kritiske øjeblikke i kundeforholdet. Deres mission vil være at omsætte denne oplevelse til hele brandoplevelsen og gøre enhver interaktion enklere, mere ensartet og mere personlig , uden at virksomhedens vækst går på kompromis med dens karakteristiske tilgængelighed.