Η IKEA Ισπανίας διόρισε τον Mauricio Aranguren επικεφαλής του τμήματος Εμπειρίας Πελατών. Αυτή η κίνηση ευθυγραμμίζεται με μια στρατηγική που η σουηδική εταιρεία προσπαθεί να ενισχύσει εδώ και καιρό: διασφαλίζοντας ότι οι καταναλωτές βιώνουν μια συνεπή σχέση με την επωνυμία, είτε σε φυσικό κατάστημα, είτε online, είτε μέσω της εφαρμογής, είτε όταν χρειάζεται να επιλύσουν ένα πρόβλημα μετά την πραγματοποίηση μιας αγοράς.
Το ραντεβού δεν θεωρείται ως μια μεμονωμένη αλλαγή, αλλά μάλλον ως ένα ακόμη κομμάτι μιας μηχανής που συνδυάζει τα δια ζώσης και ψηφιακά κανάλια , την εφοδιαστική, την τηλεφωνική υποστήριξη και την εξυπηρέτηση μετά την πώληση. Η βασική ιδέα είναι ότι κάθε σημείο επαφής πρέπει να είναι επωφελές και κανένα δεν πρέπει να αποτελεί εμπόδιο για τον πελάτη.
Μια πλατφόρμα για τη σύνδεση καταστημάτων, online και εξυπηρέτησης μετά την πώληση
Στο νέο του ρόλο, ο Aranguren θα αναφέρεται απευθείας στον Alberto Fossati, Διευθυντή Omnichannel της IKEA Ισπανίας. Θα είναι υπεύθυνος για τον συντονισμό της εμπειρίας εντός του καταστήματος με αυτήν των ψηφιακών καναλιών, την εξ αποστάσεως εξυπηρέτηση πελατών, την εφοδιαστική και την υποστήριξη μετά την πώληση.
Η εταιρεία θέλει ο πελάτης να βρίσκεται στο επίκεντρο των αποφάσεών της και το ταξίδι του να είναι απρόσκοπτο, ανεξάρτητα από την επιλεγμένη διαδρομή. Η αγορά από κινητή συσκευή, η επίσκεψη σε ένα κατάστημα, η κλήση στην εξυπηρέτηση πελατών ή η υποβολή παραπόνου για μια παραγγελία δεν θα πρέπει να μοιάζουν με ξεχωριστές εμπειρίες, αλλά μάλλον με μέρη της ίδιας υπηρεσίας.
Ποιος είναι ο Μαουρίτσιο Αρανγκούρεν;
Ο Mauricio Aranguren εργάζεται στην IKEA Ισπανίας από το 2020. Το πρώτο του σημαντικό καθήκον ήταν η διαχείριση του τομέα εξυπηρέτησης πελατών και μετά την πώληση (CARE) , ενός ιδιαίτερα ευαίσθητου τομέα όπου διαχειρίζονται ζητήματα όπως η πολιτική επιστροφών , οι παραδόσεις, η συναρμολόγηση και τα περιστατικά της IKEA Ισπανίας.
Από το 2023, είναι υπεύθυνη για την περιοχή Εμπειρίας στο απομακρυσμένο κέντρο εξυπηρέτησης πελατών . Εκεί, συνδύαζε λειτουργίες που σχετίζονται με την εμπειρία χρήστη, την ανάλυση, την ποιότητα, τη γνώση και την ανάπτυξη έργων, γεγονός που της έχει δώσει μια ευρεία εικόνα των εσωτερικών διαδικασιών.
Πριν ενταχθεί στην IKEA, εργάστηκε για 19 χρόνια στην Vodafone Spain . Στην εταιρεία τηλεπικοινωνιών, κατείχε θέσεις σχετικές με την εμπειρία πελατών, το μάρκετινγκ προϊόντων και τη διαχείριση τεχνολογικών έργων, ένα υπόβαθρο που συνδυάζει τις επιχειρήσεις, την τεχνολογία και τις σχέσεις με τους πελάτες.
Ακαδημαϊκά, κατέχει πτυχίο Μηχανικού Τηλεπικοινωνιών από το Πανεπιστήμιο Alfonso X el Sabio και Executive MBA από το IESE Business School . Έχει πάνω από 25 χρόνια επαγγελματικής εμπειρίας, με εξειδίκευση στην ηγεσία ομάδων, τον επιχειρηματικό μετασχηματισμό και την καινοτομία.
Λιγότερες λειτουργικές βλάβες και πιο συνεπής εξυπηρέτηση
Κατά τη διάρκεια της θητείας του στην εταιρεία, ο Aranguren συμμετείχε στην εφαρμογή των νέων πολιτικών μετά την πώληση στην Ισπανία. Έχει επίσης συμμετάσχει στο πρόγραμμα First Time Right , το οποίο στοχεύει στη διασφάλιση της επιτυχίας των διαδικασιών με την πρώτη προσπάθεια και στην αποφυγή επιπλέον κόστους ή δυσαρέσκειας των πελατών.
Ένας άλλος τομέας στον οποίο έχουν επικεντρωθεί είναι η βελτίωση της επικοινωνίας παραγγελιών με τις ομάδες logistics και τους εξωτερικούς συνεργάτες. Αυτός ο συντονισμός είναι ζωτικής σημασίας για να διασφαλιστεί ότι οι αγοραστές λαμβάνουν ενημερωμένες πληροφορίες και δεν αισθάνονται ότι η παραγγελία τους έχει χαθεί.
Η τυποποίηση της ποιότητας της εξ αποστάσεως εξυπηρέτησης πελατών αποτελεί μια ακόμη προτεραιότητα. Στόχος είναι οι πελάτες να λαμβάνουν συνεπή μεταχείριση ανεξάρτητα από τον υπάλληλο που τους βοηθά ή το κανάλι που χρησιμοποίησαν — ένα δύσκολο έργο όταν συνυπάρχουν φυσικά καταστήματα, ιστότοποι, εφαρμογές και τηλεφωνικές επιλογές.
Η πρόκληση της ανάπτυξης χωρίς να χάσεις την εγγύτητα
Η IKEA Ισπανίας αντιμετωπίζει την πρόκληση της επέκτασης των μορφών και των καναλιών εξυπηρέτησης χωρίς να καθιστά την σχέση με τον πελάτη απρόσωπη ή περίπλοκη. Η εμπειρία περιλαμβάνει τα πάντα, από την αγορά και την παράδοση έως την εξυπηρέτηση μετά την πώληση, και η εταιρεία θέλει αυτό το ταξίδι να είναι απλό και συνεπές σε όλα τα σημεία επαφής.
Επομένως, το έργο της Aranguren δεν περιορίζεται στην επίλυση προβλημάτων. Περιλαμβάνει επίσης τον τρόπο με τον οποίο υποστηρίζεται ο καταναλωτής καθ' όλη τη διάρκεια της αγοράς, της παράδοσης και της εξυπηρέτησης μετά την πώληση. Σε όλη αυτή τη διαδρομή, η συνέπεια σε όλα τα κανάλια διανομής καθίσταται απαραίτητη για να παραμείνει η μάρκα προσιτή και προσβάσιμη.
Με αυτήν την κίνηση, η IKEA Ισπανίας ποντάρει σε ένα στέλεχος που γνωρίζει την εταιρεία από κοντά και έχει αντιμετωπίσει μερικές από τις πιο κρίσιμες στιγμές στη σχέση με τον πελάτη. Η αποστολή τους θα είναι να μεταφράσουν αυτή την εμπειρία σε ολόκληρη την εμπειρία της επωνυμίας, καθιστώντας κάθε αλληλεπίδραση απλούστερη, πιο συνεπή και πιο προσωπική , χωρίς η ανάπτυξη της εταιρείας να διακυβεύει την χαρακτηριστική της προσβασιμότητα.