IKEA Hispaania on määranud Mauricio Arangureni oma kliendikogemuse osakonna juhiks. See samm on kooskõlas strateegiaga, mille tugevdamise nimel Rootsi ettevõte on juba mõnda aega töötanud: tagada tarbijatele järjepidev suhe brändiga, olgu siis füüsilises poes, veebis, rakenduse kaudu või siis, kui neil on vaja pärast ostu sooritamist probleemi lahendada.
Kohtumist ei nähta eraldiseisva muutusena, vaid pigem osana masinavärgist, mis ühendab endas isiklikud ja digitaalsed kanalid , logistika, telefonitoe ja müügijärgse teeninduse. Põhiidee on, et iga kontaktpunkt peaks olema kasulik ja ükski ei tohiks kliendile takistuseks saada.
Platvorm poe, veebiteenuse ja järelmüügi ühendamiseks
Oma uues rollis annab Aranguren aru otse IKEA Hispaania omnikanalite direktorile Alberto Fossatile . Ta vastutab kaupluses pakutava kogemuse koordineerimise eest digitaalsete kanalite kogemusega, klienditeeninduse kaugjuhtimise, logistika ja müügijärgse toega.
Ettevõte soovib, et klient oleks otsuste keskmes ja et kliendi teekond oleks sujuv, olenemata valitud teekonnast. Mobiilseadmest ostlemine, poe külastamine, klienditeenindusse helistamine või tellimuse kohta kaebuse esitamine ei tohiks tunduda eraldi kogemustena, vaid pigem sama teenuse osadena.
Kes on Mauricio Aranguren?
Mauricio Aranguren on töötanud IKEA Hispaanias alates 2020. aastast. Tema esimene suurem ülesanne oli klienditeeninduse ja müügijärgse teeninduse (CARE) valdkonna juhtimine, mis on eriti tundlik valdkond, kus hallatakse selliseid küsimusi nagu IKEA Hispaania tagastuspoliitika , tarned, kokkupanek ja intsidendid.
Alates 2023. aastast on ta vastutanud klienditeeninduskeskuse kogemuste valdkonna eest . Seal ühendas ta kasutajakogemuse, analüütika, kvaliteedi, teadmiste ja projektiarendusega seotud funktsioone, mis on andnud talle laia ülevaate sisemistest protsessidest.
Enne IKEA-ga liitumist töötas ta 19 aastat Vodafone Spainis . Telekommunikatsiooniettevõttes töötas ta kliendikogemuse, tooteturunduse ja tehnoloogiaprojektide juhtimisega seotud ametikohtadel, mis ühendavad äri, tehnoloogia ja kliendisuhete alal.
Akadeemiliselt on tal telekommunikatsioonitehnika kraad Alfonso X el Sabio ülikoolist ja Executive MBA IESE ärikoolist . Tal on üle 25 aasta töökogemust, spetsialiseerudes meeskonna juhtimisele, äri ümberkujundamisele ja innovatsioonile.
Vähem töökatkestusi ja järjepidevam teenindus
Ettevõttes töötamise ajal on Aranguren osalenud uute müügijärgsete poliitikate juurutamisel Hispaanias. Samuti on ta osalenud programmis „ Esimene kord õigesti “, mille eesmärk on tagada protsesside edukus esimesel katsel ning vältida lisakulusid või klientide rahulolematust.
Teine valdkond, millele nad on keskendunud, on tellimustega seotud suhtluse parandamine logistikameeskondade ja välispartneritega. See koordineerimine on ülioluline, et ostjad saaksid ajakohast teavet ja ei tunneks, et nende tellimus on kaduma läinud.
Teine prioriteet on olnud kaugklienditeeninduse kvaliteedi standardiseerimine. Eesmärk on, et kliendid saaksid järjepidevat kohtlemist olenemata neid abistavast töötajast või kasutatud kanalist – keeruline ülesanne, kui füüsilised kauplused, veebisaidid, rakendused ja telefonivalikud eksisteerivad koos.
Lähedust kaotamata kasvamise väljakutse
IKEA Hispaania ees seisab väljakutse laiendada oma formaate ja kanaleid, muutmata seejuures kliendisuhet isikupäratuks või keeruliseks. Kogemus hõlmab kõike alates ostmisest ja kohaletoimetamisest kuni müügijärgse teeninduseni ning ettevõte soovib, et see teekond oleks lihtne ja järjepidev kõigis kokkupuutepunktides.
Seega ei piirdu Arangureni töö ainult probleemide lahendamisega. See hõlmab ka seda, kuidas tarbijat toetatakse kogu ostu-, tarne- ja müügijärgse teeninduse vältel. Kogu selle teekonna jooksul muutub järjepidevus kanalite lõikes oluliseks, et bränd jääks ligipääsetavaks ja kättesaadavaks.
Selle sammuga paneb IKEA Hispaania panuse juhile, kes tunneb ettevõtet läbi ja lõhki ning on läbi töötanud kliendisuhete kõige kriitilisemad hetked. Nende missiooniks on see kogemus kanda kogu brändikogemusse, muutes iga suhtluse lihtsamaks, järjepidevamaks ja isikupärasemaks , ilma et ettevõtte kasv kahjustaks selle iseloomulikku ligipääsetavust.