Az IKEA Spanyolország Mauricio Arangurent nevezte ki az Ügyfélélmény részleg élére. Ez a lépés összhangban van azzal a stratégiával, amelynek megerősítésén a svéd vállalat már egy ideje dolgozik: biztosítani, hogy a fogyasztók következetes kapcsolatot tapasztaljanak meg a márkával, legyen szó akár egy fizikai üzletről, online, az alkalmazáson keresztül, vagy amikor a vásárlás után problémájuk van.
A találkozót nem elszigetelt változásnak tekintik, hanem inkább egy olyan gépezet egy újabb részének, amely ötvözi a személyes és digitális csatornákat , a logisztikát, a telefonos támogatást és az értékesítés utáni szolgáltatást. Az alapötlet az, hogy minden kapcsolattartási pont előnyös legyen, és egyik sem jelenthet akadályt az ügyfél számára.
Egy platform az üzlet, az online és az értékesítés utáni szolgáltatások összekapcsolására
Új szerepkörében Aranguren közvetlenül Alberto Fossatinak, az IKEA Spanyolország omnichannel igazgatójának fog jelenteni. Feladata lesz az áruházi élmény összehangolása a digitális csatornákkal, a távoli ügyfélszolgálattal, a logisztikával és az értékesítés utáni támogatással.
A vállalat azt szeretné, hogy az ügyfél legyen a döntései középpontjában, és hogy az ügyfél folyamata zökkenőmentes legyen, függetlenül a választott útvonaltól. A mobileszközről történő vásárlás, az üzlet felkeresése, az ügyfélszolgálat felhívása vagy a megrendeléssel kapcsolatos panasztétel nem különálló élményeknek, hanem ugyanazon szolgáltatás részeinek kell tűnniük.
Ki az a Mauricio Aranguren?
Mauricio Aranguren 2020 óta dolgozik az IKEA Spanyolországnál. Első fő feladata az ügyfélszolgálat és az értékesítés utáni (CARE) terület irányítása volt , amely egy különösen érzékeny terület, ahol olyan kérdéseket kezelnek, mint az IKEA Spanyolország visszaküldési szabályzata , a szállítások, az összeszerelés és az incidensek.
2023 óta a távoli ügyfélszolgálati központ Élmény területéért felel . Ott a felhasználói élménnyel, az analitikával, a minőséggel, a tudással és a projektfejlesztéssel kapcsolatos funkciókat ötvözte, ami széleskörű rálátást biztosított számára a belső folyamatokra.
Mielőtt csatlakozott az IKEA-hoz, 19 évet töltött a Vodafone Spanyolországnál . A telekommunikációs vállalatnál ügyfélélménnyel, termékmarketinggel és technológiai projektmenedzsmenttel kapcsolatos pozíciókat töltött be, olyan háttérrel, amely ötvözi az üzleti, technológiai és ügyfélkapcsolati ismereteket.
Tudományos szempontból távközlési mérnöki diplomával rendelkezik az Alfonso X el Sabio Egyetemen, valamint Executive MBA fokozattal az IESE Business Schoolban . Több mint 25 éves szakmai tapasztalattal rendelkezik, szakterületei a csapatvezetés, az üzleti átalakítás és az innováció.
Kevesebb működési hiba és következetesebb szolgáltatás
A cégnél töltött ideje alatt Aranguren részt vett az új értékesítés utáni szabályzatok spanyolországi bevezetésében. Részt vett az „Elsőre jól” programban is , amelynek célja annak biztosítása, hogy a folyamatok elsőre sikeresek legyenek, és elkerülhetők legyenek a többletköltségek vagy az ügyfelek elégedetlensége.
Egy másik terület, amire összpontosítottak, a logisztikai csapatokkal és a külső partnerekkel folytatott rendeléskommunikáció javítása. Ez az koordináció kulcsfontosságú annak biztosításához, hogy a vásárlók naprakész információkat kapjanak , és ne érezzék úgy, hogy a rendelésük elveszett.
A távoli ügyfélszolgálat minőségének szabványosítása egy másik prioritás. A cél az, hogy az ügyfelek egységes bánásmódban részesüljenek, függetlenül attól, hogy ki segíti őket, vagy milyen csatornát használtak – ez nehéz feladat, amikor a fizikai üzletek, weboldalak, alkalmazások és telefonos lehetőségek egyszerre léteznek.
A kihívás, hogy ne veszítsük el a közelségünket, hanem növekedjünk
Az IKEA Spanyolország azzal a kihívással néz szembe, hogy bővítse formátumait és csatornáit anélkül, hogy személytelenné vagy bonyolulttá tenné az ügyfélkapcsolatot. Az élmény mindent magában foglal a vásárlástól és a kiszállítástól kezdve az értékesítés utáni szolgáltatásig, és a vállalat azt szeretné, hogy ez az út egyszerű és következetes legyen minden érintkezési ponton.
Az Aranguren munkája ezért nem korlátozódik a problémák megoldására. Kiterjed arra is, hogyan támogatják a fogyasztót a vásárlás, a kiszállítás és az értékesítés utáni szolgáltatás során. Ezen az úton elengedhetetlen a csatornák közötti következetesség ahhoz, hogy a márka megközelíthető és elérhető maradjon.
Ezzel a lépéssel az IKEA Spanyolország egy olyan vezetőre támaszkodik, aki kívülről-belülről ismeri a vállalatot, és már átélt néhányat az ügyfélkapcsolatok legkritikusabb pillanatai közül. Küldetésük az lesz, hogy ezt a tapasztalatot a teljes márkaélmény részévé tegyék, minden interakciót egyszerűbbé, következetesebbé és személyesebbé anélkül, hogy a vállalat növekedése veszélyeztetné jellegzetes megközelíthetőségét.