IKEA Spanyol telah menunjuk Mauricio Aranguren untuk memimpin departemen Pengalaman Pelanggan. Langkah ini sejalan dengan strategi yang telah lama diupayakan oleh perusahaan Swedia tersebut: memastikan bahwa konsumen merasakan hubungan yang konsisten dengan merek, baik di toko fisik, daring, melalui aplikasi, atau ketika mereka perlu menyelesaikan masalah setelah melakukan pembelian.
Pengangkatan ini tidak dilihat sebagai perubahan yang terisolasi, melainkan sebagai bagian lain dari sebuah sistem yang menggabungkan saluran tatap muka dan digital , logistik, dukungan telepon, dan layanan purna jual. Ide dasarnya adalah bahwa setiap titik kontak harus bermanfaat dan tidak boleh menjadi penghalang bagi pelanggan.
Sebuah platform untuk menghubungkan toko, penjualan online, dan layanan purna jual.
Dalam peran barunya, Aranguren akan melapor langsung kepada Alberto Fossati, Direktur Omnichannel IKEA Spanyol. Ia akan bertanggung jawab untuk mengkoordinasikan pengalaman di toko dengan saluran digital, layanan pelanggan jarak jauh, logistik, dan dukungan purna jual.
Perusahaan ingin pelanggan menjadi pusat dari setiap keputusan dan agar perjalanan mereka lancar, terlepas dari jalur yang dipilih. Membeli melalui perangkat seluler, mengunjungi toko, menghubungi layanan pelanggan, atau mengajukan keluhan tentang pesanan seharusnya tidak terasa seperti pengalaman yang terpisah, melainkan seperti bagian dari layanan yang sama.
Siapakah Mauricio Aranguren?
Mauricio Aranguren telah menjadi bagian dari IKEA Spanyol sejak tahun 2020. Tugas utamanya yang pertama adalah mengelola area layanan pelanggan dan purna jual (CARE) , area yang sangat sensitif di mana isu-isu seperti kebijakan pengembalian IKEA Spanyol , pengiriman, perakitan, dan insiden dikelola.
Sejak tahun 2023, ia bertanggung jawab atas area Pengalaman di pusat layanan pelanggan jarak jauh . Di sana, ia menggabungkan fungsi-fungsi yang berkaitan dengan pengalaman pengguna, analitik, kualitas, pengetahuan, dan pengembangan proyek, yang memberinya pandangan luas tentang proses internal.
Sebelum bergabung dengan IKEA, ia menghabiskan 19 tahun di Vodafone Spanyol . Di perusahaan telekomunikasi tersebut, ia memegang posisi yang berkaitan dengan pengalaman pelanggan, pemasaran produk, dan manajemen proyek teknologi, sebuah latar belakang yang menggabungkan bisnis, teknologi, dan hubungan pelanggan.
Secara akademis, ia memegang gelar Sarjana Teknik Telekomunikasi dari Universitas Alfonso X el Sabio dan gelar Executive MBA dari IESE Business School . Ia memiliki pengalaman profesional lebih dari 25 tahun, dengan spesialisasi dalam kepemimpinan tim, transformasi bisnis, dan inovasi.
Lebih sedikit kegagalan operasional dan layanan yang lebih konsisten.
Selama masa kerjanya di perusahaan, Aranguren terlibat dalam implementasi kebijakan purna jual baru di Spanyol. Ia juga terlibat dalam program First Time Right , yang bertujuan untuk memastikan proses berhasil pada percobaan pertama dan menghindari biaya tambahan atau ketidakpuasan pelanggan.
Area lain yang mereka fokuskan adalah meningkatkan komunikasi pesanan dengan tim logistik dan mitra eksternal. Koordinasi ini sangat penting untuk memastikan pembeli menerima informasi terkini dan tidak merasa pesanan mereka hilang.
Standardisasi kualitas layanan pelanggan jarak jauh telah menjadi prioritas lain. Tujuannya adalah agar pelanggan menerima perlakuan yang konsisten terlepas dari karyawan yang membantu mereka atau saluran yang mereka gunakan—suatu tugas yang sulit ketika toko fisik, situs web, aplikasi, dan opsi telepon ada secara bersamaan.
Tantangan untuk tumbuh tanpa kehilangan kedekatan
IKEA Spanyol menghadapi tantangan untuk memperluas format dan salurannya tanpa membuat hubungan pelanggan menjadi impersonal atau rumit. Pengalaman tersebut mencakup segala hal mulai dari pembelian dan pengiriman hingga layanan purna jual, dan perusahaan menginginkan perjalanan ini menjadi sederhana dan konsisten di semua titik kontak.
Oleh karena itu, pekerjaan Aranguren tidak hanya terbatas pada penyelesaian masalah. Pekerjaan ini juga mencakup bagaimana konsumen didukung sepanjang proses pembelian, pengiriman, dan layanan purna jual. Sepanjang perjalanan ini, konsistensi di berbagai saluran menjadi sangat penting agar merek tetap mudah didekati dan diakses.
Dengan langkah ini, IKEA Spanyol menaruh harapan pada seorang eksekutif yang mengenal perusahaan luar dalam dan telah bekerja pada beberapa aspek terpenting dari hubungan pelanggan. Misi mereka adalah menerjemahkan pengalaman tersebut ke dalam keseluruhan pengalaman merek, membuat setiap interaksi lebih sederhana, lebih konsisten, dan lebih personal , tanpa pertumbuhan perusahaan mengorbankan pendekatan khasnya yang mudah didekati.