IKEA Spagna ha nominato Mauricio Aranguren a capo del dipartimento Customer Experience. Questa scelta si inserisce in una strategia che l'azienda svedese sta cercando di rafforzare da tempo: garantire ai consumatori un'esperienza coerente con il marchio, sia nei negozi fisici, online, tramite l'app o quando devono risolvere un problema dopo un acquisto.
L'appuntamento non è visto come un cambiamento isolato, ma piuttosto come un altro tassello di un meccanismo che integra canali fisici e digitali , logistica, supporto telefonico e servizio post-vendita. L'idea di fondo è che ogni punto di contatto debba essere vantaggioso e che nessuno debba diventare un ostacolo per il cliente.
Una piattaforma per connettere negozio, online e assistenza post-vendita
Nel suo nuovo ruolo, Aranguren riporterà direttamente ad Alberto Fossati, Direttore Omnichannel di IKEA Spagna. Sarà responsabile del coordinamento dell'esperienza in negozio con quella dei canali digitali, dell'assistenza clienti da remoto, della logistica e del supporto post-vendita.
L'azienda desidera che il cliente sia al centro delle sue decisioni e che la sua esperienza sia fluida e senza intoppi, indipendentemente dal percorso scelto. Acquistare da un dispositivo mobile, visitare un negozio, contattare il servizio clienti o presentare un reclamo su un ordine non dovrebbero essere percepite come esperienze separate, ma piuttosto come parti di un unico servizio.
Chi è Mauricio Aranguren?
Mauricio Aranguren fa parte di IKEA Spagna dal 2020. Il suo primo incarico principale è stato la gestione dell'area assistenza clienti e post-vendita (CARE) , un settore particolarmente delicato in cui vengono gestite questioni come la politica di reso di IKEA Spagna , le consegne, il montaggio e la gestione dei reclami.
Dal 2023, è responsabile dell'area Experience presso il centro di assistenza clienti remoto . In questo ruolo, ha integrato funzioni relative all'esperienza utente, all'analisi dei dati, alla qualità , alla gestione della conoscenza e allo sviluppo di progetti, acquisendo così un'ampia visione dei processi interni.
Prima di entrare in IKEA, ha lavorato per 19 anni presso Vodafone Spagna . Nell'azienda di telecomunicazioni ha ricoperto ruoli legati all'esperienza del cliente, al marketing di prodotto e alla gestione di progetti tecnologici, un background che unisce business, tecnologia e relazioni con i clienti.
Dal punto di vista accademico, ha conseguito una laurea in Ingegneria delle Telecomunicazioni presso l'Università Alfonso X el Sabio e un Executive MBA presso la IESE Business School . Vanta oltre 25 anni di esperienza professionale, specializzata in leadership di team, trasformazione aziendale e innovazione.
Meno guasti operativi e un servizio più costante
Durante la sua permanenza in azienda, Aranguren si è occupato dell'implementazione delle nuove politiche di assistenza post-vendita in Spagna. Ha inoltre partecipato al programma "First Time Right" , che mira a garantire il successo dei processi al primo tentativo, evitando costi aggiuntivi o insoddisfazione del cliente.
Un altro aspetto su cui si sono concentrati è il miglioramento della comunicazione relativa agli ordini con i team logistici e i partner esterni. Questo coordinamento è fondamentale per garantire che gli acquirenti ricevano informazioni aggiornate e non abbiano la sensazione che il loro ordine sia andato perso.
Un'altra priorità è stata la standardizzazione della qualità del servizio clienti da remoto. L'obiettivo è garantire ai clienti un trattamento uniforme, indipendentemente dall'operatore che li assiste o dal canale utilizzato: un compito arduo, considerando la coesistenza di negozi fisici, siti web, app e opzioni telefoniche.
La sfida di crescere senza perdere la vicinanza
IKEA Spagna si trova ad affrontare la sfida di espandere i propri formati e canali senza rendere il rapporto con il cliente impersonale o complicato. L'esperienza comprende tutto, dall'acquisto alla consegna fino all'assistenza post-vendita, e l'azienda desidera che questo percorso sia semplice e coerente in tutti i punti di contatto.
Pertanto, il lavoro di Aranguren non si limita alla risoluzione dei problemi. Comprende anche il modo in cui il consumatore viene supportato durante l'intero percorso di acquisto, consegna e assistenza post-vendita. Lungo tutto questo percorso, la coerenza tra i diversi canali diventa essenziale affinché il marchio rimanga accessibile e fruibile.
Con questa mossa, IKEA Spagna punta su un dirigente che conosce l'azienda a fondo e ha maturato esperienza in alcuni degli aspetti più critici del rapporto con il cliente. La sua missione sarà quella di tradurre tale esperienza nell'intera brand experience, rendendo ogni interazione più semplice, coerente e personale , senza che la crescita dell'azienda comprometta la sua caratteristica accessibilità .