איקאה ספרד מינתה את מאוריסיו ארנגורן לעמוד בראש מחלקת חוויית הלקוח שלה. מהלך זה תואם אסטרטגיה שהחברה השוודית פועלת לחיזוקה מזה זמן: להבטיח שלצרכנים יהיה קשר עקבי עם המותג, בין אם בחנות פיזית, באינטרנט, דרך האפליקציה או כאשר הם צריכים לפתור בעיה לאחר ביצוע רכישה.
המינוי אינו נתפס כשינוי בודד, אלא כחלק נוסף של מכונה המשלבת ערוצים אישיים ודיגיטליים , לוגיסטיקה, תמיכה טלפונית ושירות לאחר המכירה. הרעיון הבסיסי הוא שכל נקודת קשר צריכה להיות מועילה וששום אחת לא צריכה להפוך למכשול עבור הלקוח.
פלטפורמה לחיבור בין חנות, אינטרנט ושירותי לאחר מכירה
בתפקידו החדש, ארנגורן ידווח ישירות לאלברטו פוסאטי, מנהל אומני-צ'אנל של איקאה ספרד. הוא יהיה אחראי על תיאום חוויית הקנייה בחנות עם זו של הערוצים הדיגיטליים, שירות לקוחות מרחוק, לוגיסטיקה ותמיכה לאחר המכירה.
החברה רוצה שהלקוח יהיה בלב ההחלטות שלה ושהמסע שלו יהיה חלק, ללא קשר לנתיב הנבחר. קנייה ממכשיר נייד, ביקור בחנות, התקשרות לשירות לקוחות או הגשת תלונה על הזמנה לא צריכים להרגיש כמו חוויות נפרדות, אלא כמו חלקים מאותו שירות.
מי זה מאוריסיו אראנגורן?
מאוריסיו אראנגורן היה חלק מאיקאה ספרד מאז 2020. משימתו העיקרית הראשונה הייתה ניהול תחום שירות הלקוחות ושירות לאחר המכירה (CARE) , תחום רגיש במיוחד שבו מנוהלים נושאים כמו מדיניות ההחזרות של איקאה ספרד , משלוחים, הרכבה ותקריות.
מאז 2023, היא אחראית על תחום חוויית המשתמש במרכז שירות הלקוחות המרוחק . שם, היא שילבה פונקציות הקשורות לחוויית משתמש, ניתוח נתונים, איכות, ידע ופיתוח פרויקטים, מה שהעניק לה ראייה רחבה של תהליכים פנימיים.
לפני שהצטרפה לאיקאה, היא עבדה 19 שנים בוודאפון ספרד . בחברת התקשורת, היא מילאה תפקידים הקשורים לחוויית לקוח, שיווק מוצרים וניהול פרויקטים טכנולוגיים, רקע המשלב עסקים, טכנולוגיה ויחסי לקוחות.
מבחינה אקדמית, הוא בעל תואר בהנדסת טלקומוניקציה מאוניברסיטת אלפונסו X אל סביו ותואר שני במנהל עסקים (MBA) מבית הספר IESE Business School . יש לו ניסיון מקצועי של למעלה מ-25 שנה, המתמחה בהנהגת צוותים, טרנספורמציה עסקית וחדשנות.
פחות תקלות תפעוליות ושירות עקבי יותר
במהלך תקופתו בחברה, ארנגורן היה מעורב ביישום מדיניות שירות לאחר המכירה החדשה בספרד. הוא היה מעורב גם בתוכנית " First Time Right" , שמטרתה להבטיח שתהליכים יצליחו בניסיון הראשון ולמנוע עלויות נוספות או חוסר שביעות רצון מצד הלקוחות.
תחום נוסף עליו התמקדו הוא שיפור התקשורת בנוגע להזמנות עם צוותי לוגיסטיקה ושותפים חיצוניים. תיאום זה חיוני כדי להבטיח שהקונים יקבלו מידע עדכני ולא ירגישו שההזמנה שלהם אבדה.
סטנדרטיזציה של איכות שירות הלקוחות מרחוק הייתה עדיפות נוספת. המטרה היא שלקוחות יקבלו יחס עקבי ללא קשר לעובד המסייע להם או לערוץ בו השתמשו - משימה קשה כאשר חנויות פיזיות, אתרי אינטרנט, אפליקציות ואפשרויות טלפון קיימות במקביל.
האתגר של צמיחה מבלי לאבד קרבה
איקאה ספרד ניצבת בפני האתגר של הרחבת הפורמטים והערוצים שלה מבלי להפוך את מערכת היחסים עם הלקוח לחסרת אישיות או מסובכת. החוויה כוללת הכל, החל מרכישה ומשלוח ועד לשירות לאחר המכירה, והחברה רוצה שהמסע הזה יהיה פשוט ועקבי בכל נקודות המגע.
לכן, עבודתו של ארנגורן אינה מוגבלת לפתרון בעיות. היא כוללת גם את האופן שבו הצרכן מקבל תמיכה לאורך כל תהליך הרכישה, המשלוח ושירות לאחר המכירה. לאורך כל המסע הזה, עקביות בין ערוצים הופכת חיונית כדי שהמותג יישאר נגיש ונגיש.
עם המהלך הזה, איקאה ספרד מהמרת על מנהל שמכיר את החברה מבפנים ומבחוץ ועבד על כמה מההיבטים הקריטיים ביותר של מערכת היחסים עם הלקוחות. משימתו תהיה לתרגם את החוויה הזו לחוויית המותג כולה, ולהפוך כל אינטראקציה לפשוטה, עקבית ואישית יותר , מבלי שצמיחת החברה תפגע בנגישות הייחודית שלה.