이케아 스페인은 마우리시오 아랑구렌을 고객 경험 부서 책임자로 임명했습니다 . 이번 인사는 스웨덴 기업 이케아가 오랫동안 강화해 온 전략의 일환입니다. 이 전략은 고객이 오프라인 매장, 온라인, 앱을 이용하든, 구매 후 문제가 발생했을 때 문제를 해결해야 하든 관계없이 브랜드와 일관된 관계를 경험할 수 있도록 하는 데 중점을 두고 있습니다.
예약 시스템은 개별적인 변화가 아니라, 대면 및 디지털 채널 , 물류, 전화 지원, 사후 서비스 등을 통합하는 하나의 시스템으로 간주됩니다. 핵심 아이디어는 모든 접점에서 고객에게 유익한 경험을 제공하고, 그 어떤 접점도 고객에게 장벽이 되어서는 안 된다는 것입니다.
매장, 온라인 및 사후 서비스를 연결하는 플랫폼
아랑구렌은 새로운 직책에서 이케아 스페인의 옴니채널 디렉터인 알베르토 포사티 에게 직접 보고하게 됩니다 . 그는 매장 내 경험과 디지털 채널, 원격 고객 서비스, 물류 및 사후 지원을 조율하는 역할을 담당할 것입니다.
이 회사는 고객을 모든 의사 결정의 중심에 두고, 고객이 어떤 경로를 선택하든 원활한 경험을 누릴 수 있도록 노력합니다. 모바일 기기를 통한 구매, 매장 방문, 고객 서비스 센터 전화, 주문 관련 불만 접수 등은 각각 별개의 경험이 아니라, 하나의 통합된 서비스 처럼 느껴져야 합니다.
마우리시오 아랑구렌은 누구인가요?
마우리시오 아랑구렌은 2020년부터 이케아 스페인에서 근무해 왔습니다. 그의 첫 번째 주요 업무는 고객 서비스 및 사후 관리(CARE) 부문 관리였습니다 . 이 부문은 이케아 스페인의 반품 정책 , 배송, 조립 및 문제 발생 시 처리 등 민감한 사안들을 담당하는 중요한 영역 입니다.
2023년부터 그녀는 원격 고객 서비스 센터 에서 경험(Experience) 영역을 담당해 왔습니다 . 그곳에서 사용자 경험, 분석, 품질, 지식 관리 및 프로젝트 개발과 관련된 업무를 통합적으로 수행하며 내부 프로세스에 대한 폭넓은 시각을 갖게 되었습니다.
이케아에 합류하기 전, 그녀는 보다폰 스페인 에서 19년간 근무했습니다 . 통신 회사에서 고객 경험, 제품 마케팅, 기술 프로젝트 관리 관련 직책을 맡았으며, 비즈니스, 기술 및 고객 관계를 아우르는 경력을 쌓았습니다.
학력으로는 알폰소 10세 엘 사비오 대학교에서 통신 공학 학사 학위를, IESE 경영대학원에서 경영학 석사(Executive MBA) 학위를 취득했습니다 . 25년 이상의 경력을 보유하고 있으며, 팀 리더십, 사업 혁신 및 혁신 분야를 전문으로 하고 있습니다.
운영 오류 감소 및 더욱 일관된 서비스 제공
아랑구렌은 회사 재직 기간 동안 스페인에서 새로운 사후 서비스 정책을 시행하는 데 참여했습니다. 또한, 모든 과정이 첫 시도에 성공적으로 완료되어 추가 비용이나 고객 불만을 방지하는 것을 목표로 하는 '첫 시도에 제대로(First Time Right) ' 프로그램에도 참여했습니다.
그들이 집중해 온 또 다른 분야는 물류팀 및 외부 파트너와의 주문 관련 소통을 개선하는 것입니다. 이러한 협력은 구매자가 최신 정보를 받고 주문이 누락되었다는 느낌을 받지 않도록 하는 데 매우 중요합니다.
원격 고객 서비스의 품질을 표준화하는 것 또한 중요한 과제였습니다. 목표는 고객을 응대하는 직원이나 이용한 채널에 관계없이 고객이 일관된 서비스를 받을 수 있도록 하는 것입니다. 하지만 오프라인 매장, 웹사이트, 앱, 전화 등 다양한 채널이 공존하는 상황에서 이는 쉽지 않은 과제입니다.
친밀감을 잃지 않고 성장하는 것의 어려움
이케아 스페인은 고객 관계를 비인간적이거나 복잡하게 만들지 않으면서 매장 형태와 채널을 확장해야 하는 과제에 직면해 있습니다. 구매 및 배송부터 사후 서비스에 이르기까지 모든 경험을 아우르는 이 여정을 모든 접점에서 단순하고 일관 되게 만들고자 합니다.
따라서 아랑구렌의 업무는 단순히 문제 해결에 그치지 않습니다. 구매, 배송, 사후 서비스에 이르기까지 소비자를 전 과정에 걸쳐 지원하는 방식 또한 중요합니다. 이러한 여정 전반에 걸쳐 일관성을 유지 하는 것은 브랜드가 소비자에게 친근하고 접근하기 쉬운 존재로 자리매김하는 데 필수적입니다.
이번 인사를 통해 이케아 스페인은 회사를 속속들이 알고 고객 관계의 가장 중요한 순간들을 경험해 본 임원에게 기대를 걸고 있습니다. 그의 임무는 그러한 경험을 브랜드 경험 전반에 접목하여 모든 상호작용을 더욱 간편하고 일관성 있으며 개인화된 방식 으로 만드는 동시에, 회사의 성장에 발맞춰 고유의 친근함을 유지하는 것입니다.