Mauricio Aranguren, naujasis IKEA Ispanijos klientų patirties direktorius

  • Mauricio Aranguren yra naujasis IKEA Ispanijos klientų patirties vadovas.
  • Jis bus atskaitingas Alberto Fossati ir koordinuos parduotuvę, skaitmeninius kanalus, nuotolinį aptarnavimą, logistiką ir aptarnavimą po pardavimo.
  • Ä®monė siekia nuoseklesnio aptarnavimo ir klaidų skaičiaus maÅŸinimo įgyvendindama tokias iniciatyvas kaip „Pirmą kartą teisingai“.
  • Aranguren turi daugiau nei 25 metų patirtį, iÅ¡ kurių 19 metų dirbo „Vodafone“, ir yra telekomunikacijų inÅŸinierius.
IsaacAtnaujinta

4 minučių

Mauricio Arangurenas ir IKEA Ispanija

„IKEA Spain“ paskyrė Mauricio Aranguren vadovauti klientų patirties skyriui. Å is ÅŸingsnis atitinka strategiją, kurią Å vedijos bendrovė stiprina jau kurį laiką: uÅŸtikrinti, kad vartotojai jaustų nuolatinį ryšį su prekės ÅŸenklu – tiek fizinėje parduotuvėje, tiek internetu, per programėlę, tiek tada, kai jiems reikia iÅ¡spręsti problemą po pirkimo.

Šis susitikimas nelaikomas pavieniu pokyčiu, o dar viena mašinos, sujungiančios asmeninius ir skaitmeninius kanalus , logistiką, pagalbą telefonu ir garantinį aptarnavimą, dalimi. Pagrindinė idėja yra ta, kad kiekvienas sąlyčio taškas turėtų būti naudingas ir nė vienas neturėtų tapti kliūtimi klientui.

IKEA daugiakanalė
Susijęs straipsnis:
„Ikea“ sustiprina savo įsipareigojimą daugiakanalei maÅŸmeninei prekybai Ispanijoje, suformuodama naują valdymo komitetą.

Platforma, jungianti parduotuves, internetinę ir garantinio aptarnavimo paslaugas

Eidamas naujas pareigas, Aranguren bus tiesiogiai atskaitingas IKEA Ispanijos daugiakanalės prekybos direktoriui Alberto Fossati . Jis bus atsakingas uÅŸ parduotuvės patirties koordinavimą su skaitmeniniais kanalais, nuotolinį klientų aptarnavimą, logistiką ir garantinio aptarnavimo paslaugas.

Ä®monė nori, kad klientas bÅ«tų jos sprendimų centre ir kad jo kelionė bÅ«tų sklandi, nepriklausomai nuo pasirinkto kelio. Pirkimas mobiliuoju įrenginiu, apsilankymas parduotuvėje, skambutis klientų aptarnavimo tarnybai ar skundo dėl uÅŸsakymo pateikimas neturėtų bÅ«ti atskiros patirtys, o veikiau tos pačios paslaugos dalys.

Kas yra Mauricio Aranguren?

Mauricio Aranguren dirba IKEA Ispanijoje nuo 2020 m. Pirmoji svarbi jo uÅŸduotis buvo klientų aptarnavimo ir garantinio aptarnavimo (CARE) srities valdymas – tai ypač jautri sritis, kurioje sprendÅŸiami tokie klausimai kaip IKEA Ispanijoje grÄ…ÅŸinimo politika , pristatymai, surinkimas ir incidentai.

Nuo 2023 m. ji vadovavo nuotolinio klientų aptarnavimo centro patirties sričiai . Ten ji derino su naudotojų patirtimi, analitika, kokybe, ÅŸiniomis ir projektų plėtra susijusias funkcijas, todėl įgijo platų vidinių procesų supratimą.

PrieÅ¡ prisijungdama prie IKEA, ji 19 metų dirbo „Vodafone Spain“ . Telekomunikacijų bendrovėje ji uÅŸÄ—mė su klientų patirtimi, produktų rinkodara ir technologijų projektų valdymu susijusias pareigas – tai patirtis, apimanti verslą, technologijas ir klientų santykius.

AkademiÅ¡kai jis turi telekomunikacijų inÅŸinerijos laipsnį, įgytą Alfonso X el Sabio universitete, ir verslo administravimo magistro laipsnį, įgytą IESE verslo mokykloje . Jis turi daugiau nei 25 metų profesinę patirtį, specializuojasi komandos vadovavimo, verslo transformacijos ir inovacijų srityse.

Maşiau eksploatacinių gedimų ir nuoseklesnis aptarnavimas

Dirbdamas įmonėje, Aranguren dalyvavo diegiant naują garantinio aptarnavimo politiką Ispanijoje. Jis taip pat dalyvavo programoje „ Pirmą kartą teisingai “ , kuria siekiama uÅŸtikrinti, kad procesai bÅ«tų sėkmingi iÅ¡ pirmo karto ir bÅ«tų iÅ¡vengta papildomų iÅ¡laidų ar klientų nepasitenkinimo.

IKEA grÄ…ÅŸinimo politika
Susijęs straipsnis:
IKEA Ispanijoje sugrieÅŸtina grÄ…ÅŸinimo politiką: dabar reikalaujama originalios pakuotės

Kita sritis, į kurią jie sutelkė dėmesį, yra uÅŸsakymų komunikacijos su logistikos komandomis ir iÅ¡orės partneriais gerinimas. Å is koordinavimas yra labai svarbus siekiant uÅŸtikrinti, kad pirkėjai gautų naujausią informaciją ir nesijaustų taip, lyg jų uÅŸsakymas bÅ«tų prarastas.

Kitas prioritetas buvo nuotolinio klientų aptarnavimo kokybės standartizavimas. Tikslas – kad su klientais bÅ«tų elgiamasi nuosekliai, nepriklausomai nuo to, koks darbuotojas jiems padeda ar kokiu kanalu jie naudojasi – tai sudėtinga uÅŸduotis, kai egzistuoja fizinės parduotuvės, interneto svetainės, programėlės ir telefono ryÅ¡io galimybės.

IÅ¡Å¡Å«kis augti neprarandant artumo

IKEA Ispanijoje susiduria su iššūkiu plėsti savo formatus ir kanalus nepadarant santykių su klientais beasmeniškų ar sudėtingų. Patirtis apima viską – nuo ​​pirkimo ir pristatymo iki aptarnavimo po pardavimo, ir įmonė nori, kad ši kelionė būtų paprasta ir nuosekli visuose sąlyčio taškuose.

Todėl „Aranguren“ darbas neapsiriboja problemų sprendimu. Jis taip pat apima tai, kaip vartotojas yra palaikomas pirkimo, pristatymo ir garantinio aptarnavimo metu. Visoje Å¡ioje kelionėje nuoseklumas visuose kanaluose tampa esminiu dalyku, kad prekės ÅŸenklas iÅ¡liktų prieinamas ir lengvai pasiekiamas.

Å iuo ÅŸingsniu IKEA Ispanijoje pasikliauja vadovu, kuris puikiai iÅ¡mano įmonę ir yra dirbęs su svarbiausiais klientų santykių aspektais. Jo misija – perkelti Å¡ią patirtį į visą prekės ÅŸenklo patirtį, kad kiekviena sąveika bÅ«tų paprastesnė, nuoseklesnė ir asmeniÅ¡kesnė , nepakenkiant įmonės augimui ir iÅ¡skirtiniam prieinamumui.


Pridėti kaip pageidaujamą šaltinį „Google“ sistemoje