IKEA EspaƱa ha decidido poner a Mauricio Aranguren al frente de su Ć”rea de Experiencia de Cliente. El movimiento encaja con una estrategia que la compaƱĆa sueca lleva tiempo intentando reforzar: que el consumidor note una relaciĆ³n coherente con la marca, ya sea en una tienda fĆsica, en la web, en la aplicaciĆ³n o cuando necesita resolver un problema despuĆ©s de comprar.
El nombramiento no se entiende como un cambio aislado, sino como una pieza mĆ”s de un engranaje que mezcla canales presenciales y digitales, logĆstica, atenciĆ³n telefĆ³nica y servicio posventa. La idea de fondo es que cada punto de contacto sume y que ninguno se convierta en una barrera para el cliente.
Un puesto para conectar tienda, online y posventa
En su nueva responsabilidad, Aranguren dependerĆ” directamente de Alberto Fossati, director de Omnicanalidad de IKEA EspaƱa. TendrĆ” que coordinar la experiencia que se ofrece en las tiendas con la de los canales digitales, la atenciĆ³n remota, la logĆstica y el servicio posterior a la compra.
La empresa quiere que el cliente estĆ© en el centro de las decisiones y que su recorrido resulte sencillo con independiencia del camino elegido. Comprar desde el mĆ³vil, visitar un establecimiento, llamar a atenciĆ³n al cliente o reclamar por un pedido no deberĆan sentirse como experiencias separadas, sino como partes de un mismo servicio.
QuiƩn es Mauricio Aranguren
Mauricio Aranguren forma parte de IKEA EspaƱa desde 2020. Su primer gran cometido fue la direcciĆ³n del Ć”rea de atenciĆ³n al cliente y posventa (CARE), una parcela especialmente sensible donde se gestionan temas como la polĆtica de devoluciones de IKEA EspaƱa, entregas, montaje e incidencias.
Desde 2023 estaba al frente del Ć”rea de Experiencia en el centro de atenciĆ³n remota al cliente. AllĆ agrupĆ³ funciones relacionadas con experiencia de usuario, analĆtica, calidad, conocimiento y desarrollo de proyectos, lo que le ha dado una visiĆ³n amplia de los procesos internos.
Antes de llegar a IKEA, desarrollĆ³ durante 19 aƱos su carrera en Vodafone EspaƱa. En la operadora ocupĆ³ puestos vinculados a experiencia de cliente, marketing de producto y direcciĆ³n de proyectos tecnolĆ³gicos, un bagaje que combina negocio, tecnologĆa y relaciĆ³n con el consumidor.
En el plano acadĆ©mico, es ingeniero de TelecomunicaciĆ³n por la Universidad Alfonso X el Sabio y cuenta con un Executive MBA por IESE Business School. Acumula mĆ”s de 25 aƱos de trayectoria profesional, con experiencia en liderazgo de equipos, transformaciĆ³n empresarial e innovaciĆ³n.
Menos fallos operativos y una atenciĆ³n mĆ”s uniforme
Durante su etapa en la compaƱĆa, Aranguren ha participado en la implantaciĆ³n de las nuevas polĆticas de posventa en EspaƱa. TambiĆ©n ha estado implicado en el programa First Time Right, cuyo propĆ³sito es que los procesos salgan bien al primer intento y que no se generen costes extra ni malestar en el cliente.
Otro de los frentes en los que ha trabajado es la mejora de la comunicaciĆ³n de pedidos junto a los equipos de logĆstica y los socios externos. Esta coordinaciĆ³n resulta clave para que el comprador reciba informaciĆ³n actualizada y no tenga la sensaciĆ³n de que su pedido ha caĆdo en un agujero.
La estandarizaciĆ³n de la calidad en la atenciĆ³n remota ha sido otra de sus prioridades. El objetivo es que el cliente reciba un trato similar independientemente del colaborador que le atienda y del canal que haya utilizado, algo difĆcil cuando conviven tiendas, web, app y telĆ©fono.
El reto de crecer sin perder cercanĆa
IKEA EspaƱa afronta el reto de ampliar formatos y canales sin que la relaciĆ³n con el cliente se vuelva frĆa o complicada. La experiencia abarca desde la compra y la entrega hasta la atenciĆ³n posventa, y la compaƱĆa quiere que ese recorrido resulte sencillo y coherente en todos los puntos de contacto.
Por eso, el trabajo de Aranguren no se limita a resolver incidencias. TambiĆ©n tiene que ver con cĆ³mo se acompaƱa al consumidor durante la compra, la entrega y el servicio posterior. En ese recorrido, la coherencia entre canales se convierte en una pieza esencial para que la marca siga resultando cercana y accesible.
Con este movimiento, IKEA EspaƱa apuesta por un directivo que conoce la casa por dentro y que ha trabajado en algunos de los momentos mĆ”s delicados de la relaciĆ³n con el comprador. Su misiĆ³n serĆ” trasladar ese aprendizaje a toda la experiencia de marca y lograr que cada interacciĆ³n resulte mĆ”s simple, uniforme y cercana, sin que el crecimiento de la compaƱĆa le haga perder la cercanĆa que la caracteriza.