IKEA Sepanyol telah melantik Mauricio Aranguren untuk mengetuai jabatan Pengalaman Pelanggannya. Langkah ini sejajar dengan strategi yang telah diusahakan oleh syarikat Sweden itu untuk diperkukuhkan sejak sekian lama: memastikan pengguna mengalami hubungan yang konsisten dengan jenama tersebut, sama ada di kedai fizikal, dalam talian, melalui aplikasi atau apabila mereka perlu menyelesaikan masalah selepas membuat pembelian.
Pelantikan ini tidak dilihat sebagai perubahan terpencil, tetapi sebaliknya sebagai satu lagi jentera yang menggabungkan saluran bersemuka dan digital , logistik, sokongan telefon dan perkhidmatan selepas jualan. Idea asasnya ialah setiap titik hubungan haruslah bermanfaat dan tiada satu pun yang harus menjadi penghalang bagi pelanggan.
Platform untuk menghubungkan kedai, dalam talian dan selepas jualan
Dalam peranan baharunya, Aranguren akan melapor terus kepada Alberto Fossati, Pengarah Omnichannel IKEA Sepanyol. Beliau akan bertanggungjawab untuk menyelaras pengalaman dalam kedai dengan saluran digital, khidmat pelanggan jarak jauh, logistik dan sokongan selepas jualan.
Syarikat itu mahu pelanggan menjadi teras keputusannya dan perjalanan mereka lancar, tanpa mengira laluan yang dipilih. Membeli dari peranti mudah alih, mengunjungi kedai, menghubungi khidmat pelanggan atau membuat aduan tentang pesanan tidak sepatutnya terasa seperti pengalaman yang berasingan, tetapi sebaliknya seperti bahagian dalam perkhidmatan yang sama.
Siapakah Mauricio Aranguren?
Mauricio Aranguren telah menjadi sebahagian daripada IKEA Sepanyol sejak tahun 2020. Tugas utama pertamanya ialah pengurusan bahagian khidmat pelanggan dan selepas jualan (CARE) , satu bahagian yang amat sensitif di mana isu-isu seperti dasar pemulangan, penghantaran, pemasangan dan insiden IKEA Sepanyol diuruskan.
Sejak tahun 2023, beliau telah bertanggungjawab ke atas bahagian Pengalaman di pusat khidmat pelanggan jarak jauh . Di sana, beliau menggabungkan fungsi yang berkaitan dengan pengalaman pengguna, analitik, kualiti, pengetahuan dan pembangunan projek, yang telah memberikannya pandangan luas tentang proses dalaman.
Sebelum menyertai IKEA, beliau menghabiskan masa selama 19 tahun di Vodafone Sepanyol . Di syarikat telekomunikasi itu, beliau memegang jawatan berkaitan pengalaman pelanggan, pemasaran produk dan pengurusan projek teknologi, latar belakang yang menggabungkan perniagaan, teknologi dan perhubungan pelanggan.
Dari segi akademik, beliau memegang ijazah dalam Kejuruteraan Telekomunikasi dari Universiti Alfonso X el Sabio dan MBA Eksekutif dari Sekolah Perniagaan IESE . Beliau mempunyai lebih 25 tahun pengalaman profesional, yang mengkhusus dalam kepimpinan pasukan, transformasi perniagaan dan inovasi.
Kurang kegagalan operasi dan perkhidmatan yang lebih konsisten
Sepanjang tempoh perkhidmatannya di syarikat itu, Aranguren telah terlibat dalam melaksanakan dasar selepas jualan baharu di Sepanyol. Beliau juga telah terlibat dalam program First Time Right , yang bertujuan untuk memastikan proses berjaya pada percubaan pertama dan mengelakkan kos tambahan atau ketidakpuasan hati pelanggan.
Satu lagi bidang yang mereka fokuskan ialah menambah baik komunikasi pesanan dengan pasukan logistik dan rakan kongsi luaran. Penyelarasan ini penting untuk memastikan pembeli menerima maklumat terkini dan tidak berasa seperti pesanan mereka telah hilang.
Menyeragamkan kualiti khidmat pelanggan jarak jauh telah menjadi satu lagi keutamaan. Matlamatnya adalah untuk pelanggan menerima layanan yang konsisten tanpa mengira pekerja yang membantu mereka atau saluran yang mereka gunakan—satu tugas yang sukar apabila kedai fizikal, laman web, aplikasi dan pilihan telefon wujud bersama.
Cabaran untuk berkembang tanpa kehilangan keakraban
IKEA Sepanyol menghadapi cabaran untuk mengembangkan format dan salurannya tanpa menjadikan hubungan pelanggan tidak peribadi atau rumit. Pengalaman ini merangkumi segala-galanya daripada pembelian dan penghantaran hinggalah perkhidmatan selepas jualan, dan syarikat itu mahu perjalanan ini menjadi mudah dan konsisten merentasi semua titik sentuhan.
Oleh itu, kerja Aranguren tidak terhad kepada menyelesaikan isu. Ia juga melibatkan bagaimana pengguna disokong sepanjang pembelian, penghantaran dan perkhidmatan selepas jualan. Sepanjang perjalanan ini, konsistensi merentasi saluran menjadi penting agar jenama kekal mudah didekati dan mudah diakses.
Dengan langkah ini, IKEA Sepanyol meletakkan pertaruhannya pada seorang eksekutif yang mengenali syarikat secara mendalam dan telah mengusahakan beberapa aspek paling kritikal dalam hubungan pelanggan. Misi mereka adalah untuk menterjemahkan pengalaman tersebut ke dalam keseluruhan pengalaman jenama, menjadikan setiap interaksi lebih mudah, lebih konsisten dan lebih peribadi , tanpa pertumbuhan syarikat menjejaskan kebolehdekatannya yang tersendiri.