IKEA Spanje heeft Mauricio Aranguren aangesteld als hoofd van de afdeling Klantbeleving. Deze stap sluit aan bij een strategie die het Zweedse bedrijf al enige tijd probeert te versterken: ervoor zorgen dat consumenten een consistente relatie met het merk ervaren, of dat nu in een fysieke winkel, online, via de app is, of wanneer ze na een aankoop een probleem moeten oplossen.
De afspraak wordt niet gezien als een op zichzelf staande verandering, maar eerder als een onderdeel van een systeem dat persoonlijke en digitale kanalen , logistiek, telefonische ondersteuning en after-sales service combineert. Het onderliggende idee is dat elk contactmoment voordelig moet zijn en geen enkel contact een belemmering mag vormen voor de klant.
Een platform om winkel, online en klantenservice met elkaar te verbinden.
In zijn nieuwe functie rapporteert Aranguren rechtstreeks aan Alberto Fossati, Omnichannel Director van IKEA Spanje. Hij zal verantwoordelijk zijn voor de coördinatie van de winkelervaring met die van digitale kanalen, klantenservice op afstand, logistiek en after-sales support.
Het bedrijf wil dat de klant centraal staat bij alle beslissingen en dat de klantreis naadloos verloopt, ongeacht de gekozen route. Kopen via een mobiel apparaat, een winkel bezoeken, de klantenservice bellen of een klacht indienen over een bestelling mag geen aparte ervaringen zijn, maar juist onderdelen van dezelfde dienstverlening.
Wie is Mauricio Aranguren?
Mauricio Aranguren werkt sinds 2020 bij IKEA Spanje. Zijn eerste grote taak was het beheer van de klantenservice en aftersales (CARE) , een bijzonder gevoelig gebied waar zaken als het retourbeleid van IKEA Spanje , leveringen, montage en incidenten worden afgehandeld.
Sinds 2023 is ze verantwoordelijk voor het Experience-gebied binnen het remote klantenservicecentrum . Daar combineerde ze functies op het gebied van gebruikerservaring, analyses, kwaliteit, kennis en projectontwikkeling, waardoor ze een breed inzicht heeft gekregen in de interne processen.
Voordat ze bij IKEA kwam, werkte ze 19 jaar bij Vodafone Spanje . Bij dit telecombedrijf bekleedde ze functies op het gebied van klantbeleving, productmarketing en projectmanagement voor technologieprojecten. Haar achtergrond combineert business, technologie en klantrelaties.
Hij heeft een academische achtergrond in telecommunicatietechniek, behaald aan de Alfonso X el Sabio Universiteit, en een Executive MBA aan de IESE Business School . Hij heeft meer dan 25 jaar professionele ervaring, met specialisatie in teamleiderschap, bedrijfstransformatie en innovatie.
Minder operationele storingen en een consistentere dienstverlening.
Tijdens zijn tijd bij het bedrijf was Aranguren betrokken bij de implementatie van het nieuwe aftersalesbeleid in Spanje. Hij was ook betrokken bij het ' First Time Right' -programma , dat erop gericht is processen in één keer goed te laten verlopen en extra kosten of klantontevredenheid te voorkomen.
Een ander aandachtspunt is het verbeteren van de ordercommunicatie met logistieke teams en externe partners. Deze coördinatie is cruciaal om ervoor te zorgen dat kopers actuele informatie ontvangen en niet het gevoel hebben dat hun bestelling zoek is geraakt.
Het standaardiseren van de kwaliteit van de klantenservice op afstand is een andere prioriteit geweest. Het doel is dat klanten een consistente behandeling krijgen, ongeacht de medewerker die hen helpt of het kanaal dat ze gebruiken – een lastige opgave wanneer fysieke winkels, websites, apps en telefonische opties naast elkaar bestaan.
De uitdaging om te groeien zonder de onderlinge band te verliezen.
IKEA Spanje staat voor de uitdaging om haar formats en kanalen uit te breiden zonder de klantrelatie onpersoonlijk of ingewikkeld te maken. De ervaring omvat alles van aankoop en levering tot de after-sales service, en het bedrijf wil dat deze reis eenvoudig en consistent is over alle contactpunten heen.
Het werk van Aranguren beperkt zich daarom niet tot het oplossen van problemen. Het omvat ook de manier waarop de consument wordt ondersteund gedurende het gehele aankoop-, leverings- en aftersalesproces. Gedurende dit traject is consistentie over alle kanalen essentieel om het merk benaderbaar en toegankelijk te houden.
Met deze stap zet IKEA Spanje in op een leidinggevende die het bedrijf door en door kent en enkele van de meest cruciale momenten in de klantrelatie heeft meegemaakt. Hun missie is om die ervaring te vertalen naar de gehele merkbeleving, waardoor elke interactie eenvoudiger, consistenter en persoonlijker wordt , zonder dat de groei van het bedrijf ten koste gaat van de kenmerkende toegankelijkheid.