IKEA Spania har utnevnt Mauricio Aranguren til å lede sin avdeling for kundeopplevelse. Dette er i tråd med en strategi det svenske selskapet har jobbet med å styrke en stund: å sørge for at forbrukerne opplever et konsistent forhold til merkevaren, enten det er i en fysisk butikk, på nett, via appen eller når de trenger å løse et problem etter å ha foretatt et kjøp.
Avtalen blir ikke sett på som en isolert endring, men snarere som enda en del av en maskin som blander personlige og digitale kanaler , logistikk, telefonstøtte og ettersalgsservice. Den underliggende ideen er at hvert kontaktpunkt skal være fordelaktig, og at ingen skal bli en hindring for kunden.
En plattform for ĂĄ koble sammen butikk, nettbutikk og ettersalg
I sin nye rolle vil Aranguren rapportere direkte til Alberto Fossati, Omnichannel Director i IKEA Spania. Han vil være ansvarlig for å koordinere butikkopplevelsen med digitale kanaler, ekstern kundeservice, logistikk og ettersalgsstøtte.
Selskapet ønsker at kunden skal være i sentrum for beslutningene sine, og at reisen deres skal være sømløs, uavhengig av hvilken vei de velger. Å kjøpe fra en mobilenhet, besøke en butikk, ringe kundeservice eller sende inn en klage på en bestilling skal ikke føles som separate opplevelser, men snarere som deler av den samme tjenesten.
Hvem er Mauricio Aranguren?
Mauricio Aranguren har vært en del av IKEA Spania siden 2020. Hans første store oppgave var ledelsen av kundeservice- og ettersalgsområdet (CARE) , et spesielt sensitivt område der saker som IKEA Spanias returpolicy , leveranser, montering og hendelser håndteres.
Siden 2023 har hun hatt ansvaret for opplevelsesomrĂĄdet ved det eksterne kundeservicesenteret . Der kombinerte hun funksjoner knyttet til brukeropplevelse, analyse, kvalitet, kunnskap og prosjektutvikling, noe som har gitt henne et bredt perspektiv pĂĄ interne prosesser.
Før hun begynte i IKEA, jobbet hun 19 år hos Vodafone i Spania . I telekommunikasjonsselskapet hadde hun stillinger knyttet til kundeopplevelse, produktmarkedsføring og teknologiprosjektledelse, en bakgrunn som kombinerer forretningsdrift, teknologi og kunderelasjoner.
Akademisk sett har han en grad i telekommunikasjonsingeniørfag fra Alfonso X el Sabio-universitetet og en Executive MBA fra IESE Business School . Han har over 25 års yrkeserfaring, med spesialisering innen teamledelse, forretningstransformasjon og innovasjon.
Færre driftsfeil og mer konsistent service
I løpet av sin tid i selskapet har Aranguren vært involvert i implementeringen av de nye ettersalgsreglene i Spania. Han har også vært involvert i programmet «First Time Right» , som har som mål å sikre at prosesser lykkes på første forsøk og unngå ekstra kostnader eller kundemisnøye.
Et annet område de har fokusert på er å forbedre ordrekommunikasjonen med logistikkteam og eksterne partnere. Denne koordineringen er avgjørende for å sikre at kjøpere får oppdatert informasjon og ikke føler at bestillingen deres har gått tapt.
Standardisering av kvaliteten på ekstern kundeservice har vært en annen prioritet. Målet er at kundene skal få konsistent behandling uavhengig av hvilken ansatt som hjelper dem eller hvilken kanal de brukte – en vanskelig oppgave når fysiske butikker, nettsteder, apper og telefonalternativer eksisterer side om side.
Utfordringen med å vokse uten å miste nærheten
IKEA Spania står overfor utfordringen med å utvide formatene og kanalene sine uten å gjøre kundeforholdet upersonlig eller komplisert. Opplevelsen omfatter alt fra kjøp og levering til ettersalgsservice, og selskapet ønsker at denne reisen skal være enkel og konsistent på tvers av alle kontaktpunkter.
Derfor er ikke Arangurens arbeid begrenset til å løse problemer. Det involverer også hvordan forbrukeren støttes gjennom hele kjøpet, leveringen og ettersalgsservicen. Gjennom denne reisen blir konsistens på tvers av kanaler avgjørende for at merkevaren skal forbli tilgjengelig og imøtekommende.
Med dette trekket satser IKEA Spania på en leder som kjenner selskapet ut og inn, og som har jobbet seg gjennom noen av de mest kritiske øyeblikkene i kundeforholdet. Deres oppgave vil være å overføre denne opplevelsen til hele merkevareopplevelsen, og gjøre hver interaksjon enklere, mer konsistent og mer personlig , uten at selskapets vekst går på bekostning av dets karakteristiske tilgjengelighet.