IKEA Hiszpania mianowała Mauricio Arangurena na stanowisko szefa działu Customer Experience. Decyzja ta wpisuje się w strategię, nad którą szwedzka firma pracuje od dłuższego czasu: zapewnienie, że konsumenci będą mieli spójną relację z marką, niezależnie od tego, czy będą w sklepie stacjonarnym, online, za pośrednictwem aplikacji, czy też gdy będą musieli rozwiązać problem po dokonaniu zakupu.
Spotkanie nie jest postrzegane jako odosobniona zmiana, ale raczej jako kolejny element mechanizmu łączącego kanały osobiste i cyfrowe , logistykę, wsparcie telefoniczne i obsługę posprzedażową. Podstawowym założeniem jest, że każdy punkt kontaktu powinien być korzystny i żaden nie powinien stanowić bariery dla klienta.
Platforma łącząca sklep, internet i obsługę posprzedażową
Na nowym stanowisku Aranguren będzie podlegał bezpośrednio Alberto Fossatiemu, dyrektorowi ds. wielokanałowości w IKEA Hiszpania. Będzie odpowiedzialny za koordynację doświadczeń w sklepach stacjonarnych z kanałami cyfrowymi, zdalną obsługę klienta, logistykę i wsparcie posprzedażowe.
Firma chce, aby klient był w centrum jej decyzji, a jego proces zakupowy przebiegał płynnie, niezależnie od wybranej ścieżki. Zakupy z urządzenia mobilnego, wizyta w sklepie, kontakt z obsługą klienta czy złożenie reklamacji dotyczącej zamówienia nie powinny być postrzegane jako oddzielne doświadczenia, lecz jako elementy tej samej usługi.
Kim jest Mauricio Aranguren?
Mauricio Aranguren pracuje w IKEA Hiszpania od 2020 roku. Jego pierwszym ważnym zadaniem było zarządzanie działem obsługi klienta i posprzedażowej (CARE) , szczególnie wrażliwym obszarem, w którym zarządza się takimi kwestiami, jak polityka zwrotów IKEA Hiszpania , dostawy, montaż i incydenty.
Od 2023 roku kieruje obszarem Experience w zdalnym centrum obsługi klienta . Łączyła tam funkcje związane z doświadczeniem użytkownika, analityką, jakością, wiedzą i rozwojem projektów, co dało jej szeroki wgląd w procesy wewnętrzne.
Zanim dołączyła do IKEA, spędziła 19 lat w Vodafone Spain . W firmie telekomunikacyjnej zajmowała stanowiska związane z obsługą klienta, marketingiem produktów i zarządzaniem projektami technologicznymi, co stanowiło jej doświadczenie łączące biznes, technologię i relacje z klientami.
Posiada tytuł licencjata z inżynierii telekomunikacyjnej Uniwersytetu Alfonso X el Sabio oraz tytuł Executive MBA z IESE Business School . Posiada ponad 25 lat doświadczenia zawodowego, specjalizując się w kierowaniu zespołem, transformacji biznesowej i innowacjach.
Mniej awarii operacyjnych i bardziej spójna obsługa
W trakcie swojej pracy w firmie Aranguren brał udział we wdrażaniu nowej polityki posprzedażowej w Hiszpanii. Brał również udział w programie First Time Right , którego celem jest zapewnienie, że procesy zakończą się sukcesem już przy pierwszej próbie, a także uniknięcie dodatkowych kosztów i niezadowolenia klientów.
Kolejnym obszarem, na którym się skupili, jest usprawnienie komunikacji w zakresie zamówień z zespołami logistycznymi i partnerami zewnętrznymi. Ta koordynacja jest kluczowa, aby zapewnić kupującym aktualne informacje i uniknąć poczucia, że ich zamówienie zostało utracone.
Kolejnym priorytetem stała się standaryzacja jakości zdalnej obsługi klienta. Celem jest zapewnienie klientom spójnej obsługi, niezależnie od obsługującego ich pracownika czy kanału, z którego skorzystali – co jest trudnym zadaniem w przypadku współistnienia sklepów stacjonarnych, stron internetowych, aplikacji i opcji telefonicznych.
Wyzwanie rozwoju bez utraty bliskości
IKEA Hiszpania stoi przed wyzwaniem rozszerzenia swoich formatów i kanałów sprzedaży, nie czyniąc relacji z klientem bezosobowym ani skomplikowanym. Doświadczenie obejmuje wszystko, od zakupu i dostawy po obsługę posprzedażową, a firma chce, aby ta ścieżka była prosta i spójna we wszystkich punktach styku.
Dlatego praca Aranguren nie ogranicza się do rozwiązywania problemów. Obejmuje również sposób, w jaki konsument jest wspierany na każdym etapie zakupu, dostawy i obsługi posprzedażowej. W trakcie tej podróży spójność między kanałami staje się kluczowa, aby marka pozostała przystępna i dostępna.
Dzięki temu posunięciu IKEA Hiszpania stawia na osobę zarządzającą, która zna firmę od podszewki i pracowała nad najważniejszymi aspektami relacji z klientami. Jej misją będzie przełożenie tego doświadczenia na całe doświadczenie marki, czyniąc każdą interakcję prostszą, bardziej spójną i bardziej osobistą , bez negatywnego wpływu rozwoju firmy na jej wyjątkową przystępność.