A IKEA Espanha nomeou Mauricio Aranguren para chefiar seu departamento de Experiência do Cliente. Essa mudança está alinhada a uma estratégia que a empresa sueca vem trabalhando para fortalecer há algum tempo: garantir que os consumidores vivenciem um relacionamento consistente com a marca, seja em uma loja fÃsica, online, pelo aplicativo ou quando precisarem resolver um problema após a compra.
O agendamento não é visto como uma mudança isolada, mas sim como mais uma peça de um sistema que integra canais presenciais e digitais , logÃstica, suporte telefônico e serviço pós-venda. A ideia central é que cada ponto de contato deve ser benéfico e que nenhum deles se torne uma barreira para o cliente.
Uma plataforma para conectar loja fÃsica, online e pós-venda.
Em sua nova função, Aranguren se reportará diretamente a Alberto Fossati, Diretor Omnichannel da IKEA Espanha. Ele será responsável por coordenar a experiência na loja com a dos canais digitais, atendimento remoto ao cliente, logÃstica e suporte pós-venda.
A empresa quer que o cliente esteja no centro de suas decisões e que sua jornada seja perfeita, independentemente do caminho escolhido. Comprar por um dispositivo móvel, visitar uma loja, ligar para o atendimento ao cliente ou registrar uma reclamação sobre um pedido não devem ser experiências separadas, mas sim partes de um mesmo serviço.
Quem é Mauricio Aranguren?
Mauricio Aranguren faz parte da equipe da IKEA Espanha desde 2020. Sua primeira grande tarefa foi a gestão da área de atendimento ao cliente e pós-venda (CARE) , uma área particularmente sensÃvel onde são gerenciadas questões como a polÃtica de devoluções da IKEA Espanha , entregas, montagem e incidentes.
Desde 2023, ela é responsável pela área de Experiência no centro de atendimento remoto ao cliente . Lá, ela combina funções relacionadas à experiência do usuário, análise de dados, qualidade, conhecimento e desenvolvimento de projetos, o que lhe proporcionou uma visão ampla dos processos internos.
Antes de ingressar na IKEA, ela trabalhou por 19 anos na Vodafone Espanha . Na empresa de telecomunicações, ocupou cargos relacionados à experiência do cliente, marketing de produto e gestão de projetos de tecnologia, uma experiência que combina negócios, tecnologia e relacionamento com o cliente.
Academicamente, ele é graduado em Engenharia de Telecomunicações pela Universidade Alfonso X el Sabio e possui um MBA Executivo pela IESE Business School . Tem mais de 25 anos de experiência profissional, com especialização em liderança de equipes, transformação de negócios e inovação.
Menos falhas operacionais e um serviço mais consistente.
Durante sua trajetória na empresa, Aranguren esteve envolvido na implementação das novas polÃticas de pós-venda na Espanha. Ele também participou do programa "First Time Right" ( Acerto na Primeira Tentativa), que visa garantir o sucesso dos processos na primeira tentativa e evitar custos extras ou insatisfação do cliente.
Outra área em que se concentraram foi a melhoria da comunicação dos pedidos com as equipes de logÃstica e parceiros externos. Essa coordenação é crucial para garantir que os compradores recebam informações atualizadas e não tenham a sensação de que seu pedido foi extraviado.
Padronizar a qualidade do atendimento remoto ao cliente tem sido outra prioridade. O objetivo é que os clientes recebam um tratamento consistente, independentemente do funcionário que os atenda ou do canal utilizado — uma tarefa difÃcil quando lojas fÃsicas, sites, aplicativos e opções telefônicas coexistem.
O desafio de crescer sem perder a proximidade.
A IKEA Espanha enfrenta o desafio de expandir seus formatos e canais sem tornar o relacionamento com o cliente impessoal ou complicado. A experiência abrange tudo, desde a compra e entrega até o serviço pós-venda, e a empresa deseja que essa jornada seja simples e consistente em todos os pontos de contato.
Portanto, o trabalho de Aranguren não se limita à resolução de problemas. Envolve também o suporte ao consumidor durante a compra, a entrega e o serviço pós-venda. Ao longo dessa jornada, a consistência entre os canais torna-se essencial para que a marca permaneça acessÃvel e relevante.
Com essa mudança, a IKEA Espanha aposta em um executivo que conhece a empresa por dentro e por fora e que vivenciou alguns dos momentos mais crÃticos no relacionamento com o cliente. Sua missão será traduzir essa experiência em toda a experiência da marca, tornando cada interação mais simples, consistente e pessoal , sem que o crescimento da empresa comprometa sua acessibilidade caracterÃstica.