IKEA Spania l-a numit pe Mauricio Aranguren la conducerea departamentului de Experiență a Clienților. Această mișcare se aliniază unei strategii pe care compania suedeză o consolidează de ceva timp: asigurarea unei relații constante cu consumatorii, fie într-un magazin fizic, online, prin intermediul aplicației sau atunci când trebuie să rezolve o problemă după efectuarea unei achiziții.
Programarea nu este văzută ca o schimbare izolată, ci mai degrabă ca o altă piesă a unui mecanism care îmbină canalele față în față cu cele digitale , logistica, asistența telefonică și serviciile post-vânzare. Ideea de bază este că fiecare punct de contact ar trebui să fie benefic și că niciunul nu ar trebui să devină o barieră pentru client.
O platformă pentru conectarea magazinului, a serviciilor online și a serviciilor post-vânzare
În noul său rol, Aranguren va raporta direct lui Alberto Fossati, Director Omnicanal al IKEA Spania. El va fi responsabil de coordonarea experienței în magazin cu cea a canalelor digitale, serviciul clienți la distanță, logistică și asistență post-vânzare.
Compania își dorește ca clientul să fie în centrul deciziilor sale și ca parcursul acestuia să fie fără probleme, indiferent de calea aleasă. Cumpărarea de pe un dispozitiv mobil, vizitarea unui magazin, apelarea serviciului de asistență pentru clienți sau depunerea unei reclamații cu privire la o comandă nu ar trebui să fie percepute ca experiențe separate, ci mai degrabă ca părți ale aceluiași serviciu.
Cine este Mauricio Aranguren?
Mauricio Aranguren face parte din IKEA Spania din 2020. Prima sa sarcină majoră a fost gestionarea zonei de servicii pentru clienți și post-vânzare (CARE) , o zonă deosebit de sensibilă unde sunt gestionate aspecte precum politica de returnare, livrările, asamblarea și incidentele IKEA Spania.
Din 2023, este responsabilă de zona Experiență din cadrul centrului de servicii pentru clienți la distanță . Acolo, a combinat funcții legate de experiența utilizatorului, analiză, calitate, cunoștințe și dezvoltare de proiecte, ceea ce i-a oferit o perspectivă largă asupra proceselor interne.
Înainte de a se alătura IKEA, a petrecut 19 ani la Vodafone Spania . La compania de telecomunicații, a deținut funcții legate de experiența clienților, marketingul de produse și managementul proiectelor tehnologice, o experiență care combină afacerile, tehnologia și relațiile cu clienții.
Din punct de vedere academic, deține o diplomă în Inginerie de Telecomunicații de la Universitatea Alfonso X el Sabio și un Executive MBA de la IESE Business School . Are peste 25 de ani de experiență profesională, specializându-se în conducerea echipelor, transformarea afacerilor și inovare.
Mai puține defecțiuni operaționale și servicii mai consistente
În perioada petrecută la companie, Aranguren a fost implicat în implementarea noilor politici post-vânzare în Spania. De asemenea, a fost implicat în programul First Time Right , care își propune să asigure succesul proceselor din prima încercare și să evite costurile suplimentare sau nemulțumirea clienților.
Un alt domeniu pe care s-au concentrat este îmbunătățirea comunicării comenzilor cu echipele de logistică și partenerii externi. Această coordonare este crucială pentru a se asigura că cumpărătorii primesc informații actualizate și nu simt că comanda lor a fost pierdută.
Standardizarea calității serviciului de relații cu clienții la distanță a fost o altă prioritate. Scopul este ca clienții să beneficieze de un tratament consistent, indiferent de angajatul care îi asistă sau de canalul utilizat - o sarcină dificilă atunci când coexistă magazine fizice, site-uri web, aplicații și opțiuni telefonice.
Provocarea de a crește fără a pierde apropierea
IKEA Spania se confruntă cu provocarea de a-și extinde formatele și canalele de distribuție fără a face relația cu clientul impersonală sau complicată. Experiența cuprinde totul, de la achiziție și livrare până la serviciile post-vânzare, iar compania dorește ca această călătorie să fie simplă și consecventă în toate punctele de contact.
Prin urmare, munca lui Aranguren nu se limitează la rezolvarea problemelor. Ci implică și modul în care consumatorul este sprijinit pe tot parcursul achiziției, livrării și serviciilor post-vânzare. De-a lungul acestei călătorii, consecvența pe toate canalele devine esențială pentru ca brandul să rămână abordabil și accesibil.
Prin această mișcare, IKEA Spania pariază pe un director executiv care cunoaște compania pe de rost și care a lucrat la unele dintre cele mai importante aspecte ale relației cu clienții. Misiunea lor va fi de a transpune această experiență în întreaga experiență a mărcii, făcând fiecare interacțiune mai simplă, mai consistentă și mai personală , fără ca dezvoltarea companiei să compromită abordabilitatea sa distinctivă.