Компания IKEA Spain назначила Маурисио Арангурена руководителем отдела по работе с клиентами. Этот шаг соответствует стратегии, которую шведская компания разрабатывает уже некоторое время: обеспечение стабильного взаимодействия потребителей с брендом, будь то в физическом магазине, онлайн, через приложение или при решении проблем после покупки.
Назначение рассматривается не как изолированное изменение, а скорее как еще один элемент механизма, объединяющего личные и цифровые каналы , логистику, телефонную поддержку и послепродажное обслуживание. Основная идея заключается в том, что каждый контакт должен быть полезным и ни один из них не должен становиться препятствием для клиента.
Платформа для связи между магазинами, онлайн-магазином и послепродажным обслуживанием.
В своей новой должности Арангурен будет подчиняться непосредственно Альберто Фоссати, директору по омниканальной торговле IKEA в Испании. Он будет отвечать за координацию взаимодействия между магазином и цифровыми каналами, удаленное обслуживание клиентов, логистику и послепродажную поддержку.
Компания хочет, чтобы клиент был в центре ее решений, и чтобы его взаимодействие с компанией было беспрепятственным, независимо от выбранного пути. Покупка с мобильного устройства, посещение магазина, звонок в службу поддержки или подача жалобы на заказ не должны восприниматься как отдельные процессы, а как части одной и той же услуги.
Кто такой Маурисио Арангурен?
Маурисио Арангурен работает в IKEA Spain с 2020 года. Его первой крупной задачей стало управление отделом обслуживания клиентов и послепродажного обслуживания (CARE) , особенно ответственной областью, где решаются такие вопросы, как политика возврата товаров IKEA Spain , доставка, сборка и инциденты.
С 2023 года она возглавляет отдел по работе с клиентами в центре удаленного обслуживания . Там она объединила функции, связанные с пользовательским опытом, аналитикой, качеством, знаниями и разработкой проектов, что позволило ей получить широкое представление о внутренних процессах.
До прихода в IKEA она 19 лет проработала в Vodafone Spain . В этой телекоммуникационной компании она занимала должности, связанные с клиентским опытом, продуктовым маркетингом и управлением технологическими проектами, что сочетает в себе знания в области бизнеса, технологий и отношений с клиентами.
В академическом плане он имеет степень в области телекоммуникационной инженерии, полученную в Университете Альфонсо X эль Сабио, и степень Executive MBA от бизнес-школы IESE . Он обладает более чем 25-летним профессиональным опытом, специализируясь на руководстве командами, трансформации бизнеса и инновациях.
Меньше сбоев в работе и более стабильное обслуживание.
За время работы в компании Арангурен участвовал во внедрении новых правил послепродажного обслуживания в Испании. Он также принимал участие в программе «С первого раза правильно» , цель которой — обеспечить успешное выполнение процессов с первой попытки и избежать дополнительных затрат или недовольства клиентов.
Еще одна область, на которой они сосредоточились, — это улучшение коммуникации по заказам с логистическими командами и внешними партнерами. Такая координация имеет решающее значение для того, чтобы покупатели получали актуальную информацию и не чувствовали, что их заказ был утерян.
Еще одним приоритетом стала стандартизация качества дистанционного обслуживания клиентов. Цель состоит в том, чтобы клиенты получали одинаково качественное обслуживание независимо от того, какой сотрудник им помогает или какой канал связи они использовали — задача непростая, учитывая наличие физических магазинов, веб-сайтов, приложений и телефонных вариантов.
Задача роста без потери близости.
Перед IKEA Spain стоит задача расширения форматов и каналов продаж без обезличивания и усложнения взаимодействия с клиентами. Этот процесс охватывает все аспекты, от покупки и доставки до послепродажного обслуживания, и компания стремится сделать его простым и последовательным на всех этапах.
Таким образом, работа Арангурена не ограничивается решением проблем. Она также включает в себя поддержку потребителя на протяжении всего процесса покупки, доставки и послепродажного обслуживания. На протяжении всего этого пути согласованность действий по всем каналам становится крайне важной для того, чтобы бренд оставался доступным и привлекательным.
Этим шагом IKEA Spain делает ставку на руководителя, который знает компанию изнутри и снаружи и имеет опыт работы в самых критических ситуациях в отношениях с клиентами. Его задача — перенести этот опыт на весь опыт взаимодействия с брендом, сделав каждое взаимодействие проще, последовательнее и персонализированнее , не допуская при этом снижения доступности компании из-за её роста.