Spoločnosť IKEA Španielsko vymenovala Mauricia Arangurena za vedúceho oddelenia zákazníckej skúsenosti. Tento krok je v súlade so stratégiou, na ktorej posilňovaní švédska spoločnosť pracuje už nejaký čas: zabezpečiť, aby spotrebitelia mali konzistentný vzťah so značkou, či už v kamennej predajni, online, prostredníctvom aplikácie alebo keď potrebujú vyriešiť problém po nákupe.
Stretnutie sa nepovažuje za izolovanú zmenu, ale skôr za ďalší diel stroja, ktorý spája osobné a digitálne kanály , logistiku, telefonickú podporu a popredajný servis. Základnou myšlienkou je, že každý kontaktný bod by mal byť prospešný a žiadny by sa nemal stať pre zákazníka prekážkou.
Platforma na prepojenie obchodu, online služieb a popredajných služieb
Vo svojej novej funkcii bude Aranguren priamo podriadený Albertovi Fossatimu, riaditeľovi omnikanálového predaja v IKEA Španielsko. Bude zodpovedný za koordináciu skúseností v predajni s digitálnymi kanálmi, vzdialeným zákazníckym servisom, logistikou a popredajnou podporou.
Spoločnosť chce, aby bol zákazník stredobodom jej rozhodnutí a aby jeho cesta bola bezproblémová bez ohľadu na zvolenú cestu. Nákup z mobilného zariadenia, návšteva obchodu, volanie na zákaznícky servis alebo podanie sťažnosti na objednávku by sa nemali javiť ako samostatné zážitky, ale skôr ako súčasť tej istej služby.
Kto je Mauricio Aranguren?
Mauricio Aranguren je súčasťou IKEA Španielsko od roku 2020. Jeho prvou hlavnou úlohou bolo riadenie oblasti zákazníckeho servisu a popredajného servisu (CARE) , čo je obzvlášť citlivá oblasť, kde sa riešia záležitosti ako politika vrátenia tovaru IKEA Španielsko , dodávky, montáž a incidenty.
Od roku 2023 má na starosti oblasť skúseností v centre vzdialených služieb zákazníkom . Tam kombinovala funkcie súvisiace s používateľskou skúsenosťou, analytikou, kvalitou, znalosťami a vývojom projektov, čo jej poskytlo široký pohľad na interné procesy.
Pred nástupom do IKEA strávila 19 rokov vo Vodafone Španielsko . V tejto telekomunikačnej spoločnosti zastávala pozície súvisiace so zákazníckou skúsenosťou, produktovým marketingom a riadením technologických projektov, čo je zázemie, ktoré spája obchod, technológie a vzťahy so zákazníkmi.
Akademicky získal titul v odbore telekomunikačné inžinierstvo z Univerzity Alfonsa X. el Sabio a titul Executive MBA z Obchodnej školy IESE . Má viac ako 25 rokov odborných skúseností so špecializáciou na vedenie tímov, transformáciu podnikania a inovácie.
Menej prevádzkových porúch a konzistentnejší servis
Počas svojho pôsobenia v spoločnosti sa Aranguren podieľal na implementácii nových popredajných politík v Španielsku. Zapojil sa aj do programu First Time Right , ktorého cieľom je zabezpečiť, aby procesy boli úspešné na prvý pokus a aby sa predišlo dodatočným nákladom alebo nespokojnosti zákazníkov.
Ďalšou oblasťou, na ktorú sa zamerali, je zlepšenie komunikácie o objednávkach s logistickými tímami a externými partnermi. Táto koordinácia je kľúčová pre zabezpečenie toho, aby kupujúci dostávali aktuálne informácie a nemali pocit, že sa ich objednávka stratila.
Ďalšou prioritou je štandardizácia kvality vzdialeného zákazníckeho servisu. Cieľom je, aby zákazníci dostávali konzistentné zaobchádzanie bez ohľadu na to, ktorý zamestnanec im pomáha alebo aký kanál použili – čo je náročná úloha, keď existujú kamenné predajne, webové stránky, aplikácie a telefonické možnosti súčasne.
Výzva rásť bez straty blízkosti
IKEA Španielsko čelí výzve rozširovať svoje formáty a kanály bez toho, aby vzťah so zákazníkmi bol neosobný alebo komplikovaný. Zákaznícka skúsenosť zahŕňa všetko od nákupu a doručenia až po popredajný servis a spoločnosť chce, aby táto cesta bola jednoduchá a konzistentná vo všetkých kontaktných bodoch.
Arangurenova práca sa preto neobmedzuje len na riešenie problémov. Zahŕňa aj to, ako je spotrebiteľ podporovaný počas celého nákupu, doručenia a popredajného servisu. Počas celej tejto cesty je konzistentnosť naprieč kanálmi nevyhnutná pre to, aby značka zostala prístupná a dostupná.
Týmto krokom IKEA Španielsko vsádza na manažéra, ktorý pozná spoločnosť zvonka aj zvnútra a pracoval na niektorých z najdôležitejších aspektov vzťahu so zákazníkmi. Jeho úlohou bude preniesť túto skúsenosť do celého zážitku so značkou, čím sa každá interakcia zjednoduší, vytvorí konzistentnejšia a osobnejšia , bez toho, aby rast spoločnosti ohrozil jej jedinečnú prístupnosť.