IKEA Španija je imenovala Mauricia Arangurena za vodjo oddelka za uporabniško izkušnjo. Ta poteza je skladna s strategijo, ki jo švedsko podjetje krepi že nekaj časa: zagotavljanje, da potrošniki izkusijo dosleden odnos z blagovno znamko, bodisi v fizični trgovini, na spletu, prek aplikacije ali ko morajo po nakupu rešiti težavo.
Sestanek se ne dojema kot osamljena sprememba, temveč kot še en del stroja, ki združuje osebne in digitalne kanale , logistiko, telefonsko podporo in poprodajne storitve. Osnovna ideja je, da bi morala biti vsaka kontaktna točka koristna in da nobena ne bi smela postati ovira za stranko.
Platforma za povezovanje trgovine, spleta in poprodajne storitve
V svoji novi vlogi bo Aranguren neposredno poročal Albertu Fossatiju, direktorju za večkanalno prodajo pri IKEA Španija. Odgovoren bo za usklajevanje izkušnje v trgovini z digitalnimi kanali, oddaljeno podporo strankam, logistiko in poprodajno podporo.
Podjetje želi, da je stranka v središču njihovih odločitev in da je njena pot nemotena, ne glede na izbrano pot. Nakup prek mobilne naprave, obisk trgovine, klic službe za stranke ali vložitev pritožbe glede naročila ne bi smeli biti ločeni, temveč del iste storitve.
Kdo je Mauricio Aranguren?
Mauricio Aranguren je del IKEA Španija od leta 2020. Njegova prva večja naloga je bila vodenje področja storitev za stranke in poprodajnih storitev (CARE) , še posebej občutljivega področja, kjer se obravnavajo vprašanja, kot so politika vračil IKEA Španija , dostave, montaža in incidenti.
Od leta 2023 je v centru za oddaljene storitve za stranke odgovorna za področje uporabniške izkušnje . Tam je združevala funkcije, povezane z uporabniško izkušnjo, analitiko, kakovostjo, znanjem in razvojem projektov, kar ji je omogočilo širok vpogled v interne procese.
Preden se je pridružila podjetju IKEA, je 19 let delala pri podjetju Vodafone Španija . V telekomunikacijskem podjetju je opravljala delovna mesta, povezana z uporabniško izkušnjo, trženjem izdelkov in vodenjem tehnoloških projektov, kar je ozadje, ki združuje poslovanje, tehnologijo in odnose s strankami.
Akademsko gledano ima diplomo iz telekomunikacijskega inženirstva Univerze Alfonso X el Sabio in izvršni magisterij poslovne administracije (Executive MBA) s poslovne šole IESE . Ima več kot 25 let delovnih izkušenj, specializiran za vodenje ekip, poslovno preobrazbo in inovacije.
Manj operativnih napak in bolj dosledna storitev
Med svojim delovanjem v podjetju je Aranguren sodeloval pri uvajanju novih poprodajnih politik v Španiji. Sodeloval je tudi v programu »Prvič prav« , katerega cilj je zagotoviti, da so procesi uspešni že v prvem poskusu in se izogniti dodatnim stroškom ali nezadovoljstvu strank.
Drugo področje, na katerega so se osredotočili, je izboljšanje komunikacije naročil z logističnimi ekipami in zunanjimi partnerji. To usklajevanje je ključnega pomena za zagotovitev, da kupci prejemajo ažurne informacije in da nimajo občutka, da je njihovo naročilo izgubljeno.
Standardizacija kakovosti oddaljenih storitev za stranke je bila še ena prednostna naloga. Cilj je, da so stranke deležne dosledne obravnave ne glede na zaposlenega, ki jim pomaga, ali kanal, ki so ga uporabile – kar je težka naloga, ko hkrati obstajajo fizične trgovine, spletna mesta, aplikacije in telefonske možnosti.
Izziv rasti brez izgube bližine
IKEA Španija se sooča z izzivom širitve svojih formatov in kanalov, ne da bi odnos s strankami postal neosebno ali zapleten. Izkušnja zajema vse od nakupa in dostave do poprodajnih storitev, podjetje pa si želi, da bi bila ta pot preprosta in dosledna na vseh stičnih točkah.
Zato Arangurenovo delo ni omejeno le na reševanje težav. Vključuje tudi podporo potrošniku skozi celoten proces nakupa, dostave in poprodajne storitve. Na tej poti je doslednost med kanali bistvenega pomena, da blagovna znamka ostane dostopna in dostopna.
S to potezo IKEA Španija stavi na vodstvenega delavca, ki pozna podjetje od znotraj navzven in je delal na nekaterih najpomembnejših vidikih odnosa s strankami. Njihovo poslanstvo bo prenesti to izkušnjo v celotno izkušnjo blagovne znamke, s čimer bo vsaka interakcija preprostejša, bolj dosledna in bolj osebna , ne da bi rast podjetja ogrozila njegovo prepoznavno dostopnost.