IKEA Spain ka emëruar Mauricio Aranguren në krye të departamentit të Përvojës së Klientit. Ky veprim përputhet me një strategji që kompania suedeze ka punuar për ta forcuar prej kohësh: duke siguruar që konsumatorët të përjetojnë një marrëdhënie të qëndrueshme me markën, qoftë në një dyqan fizik, online, përmes aplikacionit, ose kur duhet të zgjidhin një problem pasi bëjnë një blerje.
Takimi nuk shihet si një ndryshim i izoluar, por më tepër si një pjesë tjetër e një makinerie që përzien kanalet e takimit personal me ato dixhitale , logjistikën, mbështetjen telefonike dhe shërbimin pas shitjes. Ideja themelore është që çdo pikë kontakti duhet të jetë e dobishme dhe asnjëra nuk duhet të bëhet pengesë për klientin.
Një platformë për të lidhur dyqanin, shërbimin online dhe shërbimin pas shitjes
Në rolin e tij të ri, Aranguren do të raportojë drejtpërdrejt te Alberto Fossati, Drejtor i Omnichannel i IKEA Spanjë. Ai do të jetë përgjegjës për koordinimin e përvojës në dyqan me atë të kanaleve dixhitale, shërbimin ndaj klientit në distancë, logjistikën dhe mbështetjen pas shitjes.
Kompania dëshiron që klienti të jetë në qendër të vendimeve të saj dhe që udhëtimi i tij të jetë i pandërprerë, pavarësisht nga rruga e zgjedhur. Blerja nga një pajisje celulare, vizita në një dyqan, telefonimi i shërbimit ndaj klientit ose paraqitja e një ankese në lidhje me një porosi nuk duhet të ndihen si përvoja të ndara, por më tepër si pjesë të të njëjtit shërbim.
Kush është Mauricio Aranguren?
Mauricio Aranguren ka qenë pjesë e IKEA Spanjë që nga viti 2020. Detyra e tij e parë e madhe ishte menaxhimi i shërbimit ndaj klientit dhe zonës së pas-shitjes (CARE) , një zonë veçanërisht e ndjeshme ku menaxhohen çështje të tilla si politika e kthimit , dërgesat, montimi dhe incidentet e IKEA Spanjë.
Që nga viti 2023, ajo ka qenë përgjegjëse për zonën e Përvojës në qendrën e shërbimit ndaj klientit në distancë . Atje, ajo kombinoi funksione që lidhen me përvojën e përdoruesit, analizën, cilësinë, njohuritë dhe zhvillimin e projekteve, gjë që i ka dhënë asaj një pamje të gjerë të proceseve të brendshme.
Përpara se t'i bashkohej IKEA-s, ajo punoi 19 vjet në Vodafone Spain . Në kompaninë e telekomunikacionit, ajo mbajti pozicione që lidheshin me përvojën e klientit, marketingun e produkteve dhe menaxhimin e projekteve teknologjike, një përvojë që kombinon biznesin, teknologjinë dhe marrëdhëniet me klientët.
Nga ana akademike, ai ka një diplomë në Inxhinieri Telekomunikacioni nga Universiteti Alfonso X el Sabio dhe një MBA Ekzekutiv nga Shkolla e Biznesit IESE . Ai ka mbi 25 vjet përvojë profesionale, i specializuar në udhëheqjen e ekipit, transformimin e biznesit dhe inovacionin.
Më pak dështime operacionale dhe shërbim më i qëndrueshëm
Gjatë kohës së tij në kompani, Aranguren ka qenë i përfshirë në zbatimin e politikave të reja pas shitjes në Spanjë. Ai është përfshirë gjithashtu në programin "First Time Right" , i cili synon të sigurojë që proceset të jenë të suksesshme që në përpjekjen e parë dhe të shmangë kostot shtesë ose pakënaqësinë e klientëve.
Një fushë tjetër në të cilën ata janë përqendruar është përmirësimi i komunikimit të porosive me ekipet e logjistikës dhe partnerët e jashtëm. Ky koordinim është thelbësor për të siguruar që blerësit të marrin informacion të përditësuar dhe të mos ndihen sikur porosia e tyre është humbur.
Standardizimi i cilësisë së shërbimit ndaj klientit në distancë ka qenë një tjetër përparësi. Qëllimi është që klientët të marrin trajtim të qëndrueshëm pavarësisht nga punonjësi që i ndihmon apo kanali që kanë përdorur - një detyrë e vështirë kur bashkëjetojnë dyqanet fizike, faqet e internetit, aplikacionet dhe opsionet telefonike.
Sfida e rritjes pa humbur afërsinë
IKEA Spain përballet me sfidën e zgjerimit të formateve dhe kanaleve të saj pa e bërë marrëdhënien me klientin jopersonale ose të komplikuar. Përvoja përfshin gjithçka, nga blerja dhe dorëzimi deri te shërbimi pas shitjes, dhe kompania dëshiron që ky udhëtim të jetë i thjeshtë dhe i qëndrueshëm në të gjitha pikat e kontaktit.
Prandaj, puna e Aranguren nuk kufizohet vetëm në zgjidhjen e problemeve. Ajo përfshin gjithashtu mënyrën se si konsumatori mbështetet gjatë gjithë blerjes, dorëzimit dhe shërbimit pas shitjes. Gjatë gjithë këtij udhëtimi, qëndrueshmëria në të gjitha kanalet bëhet thelbësore që marka të mbetet e arritshme dhe e arritshme.
Me këtë veprim, IKEA Spain po vendos bastin e saj për një drejtues që e njeh kompaninë nga brenda dhe jashtë dhe që ka punuar në disa nga momentet më kritike në marrëdhënien me klientin. Misioni i tyre do të jetë përkthimi i kësaj përvoje në të gjithë përvojën e markës, duke e bërë çdo ndërveprim më të thjeshtë, më të qëndrueshëm dhe më personal , pa rrezikuar rritjen e kompanisë për të qenë e aftë të afrohet.