IKEA สเปน ได้แต่งตั้งMauricio Arangurenเป็นหัวหน้าฝ่ายประสบการณ์ลูกค้า การแต่งตั้งครั้งนี้สอดคล้องกับกลยุทธ์ที่บริษัทสัญชาติสวีเดนได้พยายามเสริมสร้างมาสักระยะหนึ่งแล้ว นั่นคือ การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับแบรนด์ให้กับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นในร้านค้าจริง ออนไลน์ ผ่านแอปพลิเคชัน หรือเมื่อพวกเขาต้องการแก้ไขปัญหาหลังจากซื้อสินค้า
การนัดหมายไม่ได้ถูกมองว่าเป็นความเปลี่ยนแปลงที่แยกโดดเดี่ยว แต่เป็นอีกชิ้นส่วนหนึ่งของระบบที่ผสานรวมช่องทางการติดต่อแบบตัวต่อตัวและดิจิทัลโลจิสติกส์ การสนับสนุนทางโทรศัพท์ และบริการหลังการขาย แนวคิดพื้นฐานคือ ทุกจุดของการติดต่อควรเป็นประโยชน์ และไม่ควรมีจุดใดเป็นอุปสรรคต่อลูกค้า
แพลตฟอร์มที่เชื่อมต่อร้านค้า ออนไลน์ และบริการหลังการขาย
ในบทบาทใหม่นี้ อารังกูเรนจะรายงานตรงต่ออัลแบร์โต ฟอสซาติ ผู้อำนวยการฝ่ายออมนิแชนแนลของอิเกีย สเปน โดยเขาจะรับผิดชอบในการประสานงานประสบการณ์ในร้านค้ากับช่องทางดิจิทัล บริการลูกค้าทางไกล โลจิสติกส์ และบริการหลังการขาย
บริษัทต้องการให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของการตัดสินใจ และต้องการให้ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นไปอย่างราบรื่น ไม่ว่าพวกเขาจะเลือกเส้นทางใด การซื้อผ่านอุปกรณ์มือถือ การไปที่ร้านค้า การโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า หรือการยื่นเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับคำสั่งซื้อ ไม่ควรให้ความรู้สึกว่าเป็นประสบการณ์ที่แยกจากกัน แต่ควรเป็นส่วนหนึ่งของบริการเดียวกัน
เมาริซิโอ อารังกูเรน คือใคร?
เมาริซิโอ อารังกูเรน ร่วมงานกับ IKEA สเปนมาตั้งแต่ปี 2020 ภารกิจหลักแรกของเขาคือการบริหารจัดการฝ่ายบริการลูกค้าและบริการหลังการขาย (CARE)ซึ่งเป็นส่วนงานที่ละเอียดอ่อนเป็นพิเศษ โดยต้องจัดการกับประเด็นต่างๆ เช่น นโยบายการคืน สินค้า การจัดส่ง การประกอบ และเหตุการณ์ไม่คาดฝันของ IKEA สเปน
ตั้งแต่ปี 2023 เธอรับผิดชอบด้านประสบการณ์ผู้ใช้ที่ศูนย์บริการลูกค้าทางไกลโดยเธอได้บูรณาการหน้าที่ต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับประสบการณ์ผู้ใช้ การวิเคราะห์ คุณภาพ ความรู้ และการพัฒนาโครงการ ซึ่งทำให้เธอมีความเข้าใจอย่างกว้างขวางเกี่ยวกับกระบวนการภายในองค์กร
ก่อนร่วมงานกับ IKEA เธอเคยทำงานที่Vodafone Spain เป็นเวลา 19 ปี โดยดำรงตำแหน่งที่เกี่ยวข้องกับประสบการณ์ของลูกค้า การตลาดผลิตภัณฑ์ และการบริหารโครงการด้านเทคโนโลยี ซึ่งเป็นการผสมผสานระหว่างธุรกิจ เทคโนโลยี และความสัมพันธ์กับลูกค้า
ในด้านการศึกษา เขาสำเร็จการศึกษาระดับปริญญาตรีวิศวกรรมโทรคมนาคมจากมหาวิทยาลัย Alfonso X el Sabio และปริญญาโทบริหารธุรกิจ (Executive MBA) จาก IESE Business Schoolเขามีประสบการณ์การทำงานมากกว่า 25 ปี โดยมีความเชี่ยวชาญด้านการเป็นผู้นำทีม การเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจ และนวัตกรรม
ลดปัญหาการทำงานผิดพลาด และบริการมีความสม่ำเสมอมากขึ้น
ในระหว่างที่ทำงานกับบริษัท อารังกูเรนมีส่วนร่วมในการดำเนินการตามนโยบายบริการหลังการขายใหม่ในสเปน นอกจากนี้เขายังมีส่วนร่วมใน โครงการ " ทำถูกต้องตั้งแต่ครั้งแรก"ซึ่งมีเป้าหมายเพื่อให้มั่นใจว่ากระบวนการต่างๆ ประสบความสำเร็จตั้งแต่ครั้งแรกและหลีกเลี่ยงค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมหรือความไม่พอใจของลูกค้า
อีกด้านหนึ่งที่พวกเขามุ่งเน้นคือการปรับปรุงการสื่อสารเรื่องคำสั่งซื้อกับทีมโลจิสติกส์และพันธมิตรภายนอก การประสานงานนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งเพื่อให้มั่นใจว่าผู้ซื้อจะได้รับข้อมูลที่เป็นปัจจุบันและไม่รู้สึกว่าคำสั่งซื้อของตนสูญหายไป
การสร้างมาตรฐานคุณภาพการบริการลูกค้าทางไกลเป็นอีกหนึ่งเป้าหมายสำคัญ เป้าหมายคือเพื่อให้ลูกค้าได้รับการบริการที่สม่ำเสมอ ไม่ว่าพนักงานที่ให้บริการจะเป็นใคร หรือใช้ช่องทางใดก็ตาม ซึ่งเป็นเรื่องยากเมื่อร้านค้าจริง เว็บไซต์ แอปพลิเคชัน และตัวเลือกทางโทรศัพท์ มีอยู่พร้อม กัน
ความท้าทายของการเติบโตโดยไม่สูญเสียความใกล้ชิด
IKEA สเปนกำลังเผชิญกับความท้าทายในการขยายรูปแบบและช่องทางการจำหน่ายโดยไม่ทำให้ความสัมพันธ์กับลูกค้าขาดความเป็นส่วนตัวหรือซับซ้อน ประสบการณ์ครอบคลุมทุกอย่างตั้งแต่การซื้อและการจัดส่งไปจนถึงบริการหลังการขาย และบริษัทต้องการให้การเดินทางนี้เรียบง่ายและสม่ำเสมอในทุกจุดสัมผัส
ดังนั้น งานของอารังกูเรนจึงไม่ได้จำกัดอยู่แค่การแก้ไขปัญหาเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการให้การสนับสนุนลูกค้าตลอดกระบวนการซื้อ การจัดส่ง และบริการหลังการขาย ตลอดเส้นทางนี้ความสม่ำเสมอในทุกช่องทางจึงเป็นสิ่งสำคัญเพื่อให้แบรนด์ยังคงเข้าถึงได้ง่ายและเป็นมิตร
การแต่งตั้งครั้งนี้ IKEA สเปนได้วางเดิมพันกับผู้บริหารที่รู้จักบริษัทเป็นอย่างดีและเคยทำงานในด้านสำคัญๆ ของความสัมพันธ์กับลูกค้ามาแล้ว ภารกิจของเขาคือการถ่ายทอดประสบการณ์เหล่านั้นไปสู่ประสบการณ์โดยรวมของแบรนด์ ทำให้ทุกปฏิสัมพันธ์ง่ายขึ้น สม่ำเสมอมากขึ้น และเป็นส่วนตัวมากขึ้นโดยที่การเติบโตของบริษัทจะไม่ทำให้ความเข้าถึงง่ายที่เป็นเอกลักษณ์ของ แบรนด์ลดลง