Itinalaga ng IKEA Spain si Mauricio Aranguren upang pamunuan ang departamento ng Customer Experience nito. Ang hakbang na ito ay naaayon sa isang estratehiyang matagal nang pinagsisikapan ng kumpanyang Swedish na palakasin: tinitiyak na ang mga mamimili ay nakakaranas ng isang pare-parehong ugnayan sa brand, maging sa isang pisikal na tindahan, online, sa pamamagitan ng app, o kapag kailangan nilang lutasin ang isang isyu pagkatapos bumili.
Ang appointment ay hindi tinitingnan bilang isang nakahiwalay na pagbabago, kundi bilang isa pang piraso ng isang makina na pinagsasama ang personal at digital na mga channel , logistik, suporta sa telepono, at serbisyo pagkatapos ng benta. Ang pinagbabatayang ideya ay dapat maging kapaki-pakinabang ang bawat punto ng pakikipag-ugnayan at walang dapat maging hadlang para sa customer.
Isang plataporma para ikonekta ang tindahan, online, at pagkatapos-benta
Sa kanyang bagong tungkulin, si Aranguren ay direktang magrereport kay Alberto Fossati, Omnichannel Director ng IKEA Spain. Siya ang magiging responsable sa pag-coordinate ng karanasan sa loob ng tindahan kasama ng mga digital channel, remote customer service, logistics, at after-sales support.
Nais ng kumpanya na ang customer ang maging sentro ng mga desisyon nito at maging maayos ang kanilang paglalakbay, anuman ang landas na piliin. Ang pagbili mula sa isang mobile device, pagbisita sa isang tindahan, pagtawag sa customer service, o paghahain ng reklamo tungkol sa isang order ay hindi dapat magmukhang magkakahiwalay na karanasan, kundi parang mga bahagi ng iisang serbisyo.
Sino si Mauricio Aranguren?
Si Mauricio Aranguren ay bahagi ng IKEA Spain simula noong 2020. Ang una niyang pangunahing gawain ay ang pamamahala ng serbisyo sa customer at after-sales (CARE) area , isang partikular na sensitibong lugar kung saan pinamamahalaan ang mga isyu tulad ng patakaran sa pagbabalik , paghahatid, pag-assemble, at mga insidente ng IKEA Spain.
Mula noong 2023, siya na ang namamahala sa Experience area sa remote customer service center . Doon, pinagsama niya ang mga tungkuling may kaugnayan sa user experience, analytics, kalidad, kaalaman, at pagbuo ng proyekto, na nagbigay sa kanya ng malawak na pananaw sa mga internal na proseso.
Bago sumali sa IKEA, gumugol siya ng 19 na taon sa Vodafone Spain . Sa kompanya ng telekomunikasyon, humawak siya ng mga posisyon na may kaugnayan sa karanasan ng customer, product marketing, at pamamahala ng proyekto sa teknolohiya, isang background na pinagsasama ang negosyo, teknolohiya, at relasyon sa customer.
Sa akademikong aspeto, mayroon siyang digri sa Telecommunications Engineering mula sa Alfonso X el Sabio University at isang Executive MBA mula sa IESE Business School . Siya ay may mahigit 25 taon ng propesyonal na karanasan, na dalubhasa sa pamumuno ng pangkat, pagbabago sa negosyo, at inobasyon.
Mas kaunting pagkabigo sa operasyon at mas pare-parehong serbisyo
Sa kanyang panahon sa kumpanya, si Aranguren ay naging kasangkot sa pagpapatupad ng mga bagong patakaran pagkatapos ng benta sa Espanya. Nasangkot din siya sa programang First Time Right , na naglalayong tiyakin na ang mga proseso ay magiging matagumpay sa unang pagsubok at maiwasan ang mga karagdagang gastos o hindi kasiyahan ng customer.
Isa pang aspeto na kanilang pinagtuunan ng pansin ay ang pagpapabuti ng komunikasyon sa mga order kasama ang mga logistics team at mga panlabas na kasosyo. Mahalaga ang koordinasyong ito upang matiyak na ang mga mamimili ay nakakatanggap ng napapanahong impormasyon at hindi nila maramdaman na nawala ang kanilang order.
Ang pag-istandardize ng kalidad ng malayuang serbisyo sa customer ay isa pang prayoridad. Ang layunin ay makatanggap ang mga customer ng pare-parehong pagtrato anuman ang empleyadong tumutulong sa kanila o ang channel na kanilang ginamit—isang mahirap na gawain kapag ang mga pisikal na tindahan, website, app, at mga opsyon sa telepono ay magkakasamang umiiral.
Ang hamon ng paglago nang hindi nawawala ang pagiging malapit
Nahaharap ang IKEA Spain sa hamon ng pagpapalawak ng mga format at channel nito nang hindi ginagawang impersonal o kumplikado ang ugnayan sa customer. Saklaw ng karanasan ang lahat mula sa pagbili at paghahatid hanggang sa serbisyo pagkatapos ng benta, at nais ng kumpanya na maging simple at pare-pareho ang paglalakbay na ito sa lahat ng mga punto ng pakikipag-ugnayan.
Samakatuwid, ang trabaho ni Aranguren ay hindi limitado sa paglutas ng mga isyu. Kabilang din dito kung paano sinusuportahan ang mamimili sa buong pagbili, paghahatid, at serbisyo pagkatapos ng benta. Sa buong paglalakbay na ito, ang pagkakapare-pareho sa iba't ibang mga channel ay nagiging mahalaga upang ang tatak ay manatiling madaling lapitan at ma-access.
Sa hakbang na ito, ang IKEA Spain ay pumipili ng isang ehekutibo na lubos na nakakakilala sa kumpanya at nakayanan ang ilan sa mga pinakamahalaga sa pakikipag-ugnayan sa customer. Ang kanilang misyon ay isalin ang karanasang iyon sa buong karanasan ng brand, na ginagawang mas simple, mas pare-pareho, at mas personal ang bawat interaksyon , nang hindi naaapektuhan ng paglago ng kumpanya ang katangian nitong pagiging madaling lapitan.