IKEA İspanya, Müşteri Deneyimi departmanının başına Mauricio Aranguren'i atadı . Bu hamle, İsveçli şirketin bir süredir güçlendirmeye çalıştığı bir stratejiyle örtüşüyor: tüketicilerin marka ile tutarlı bir ilişki yaşamalarını sağlamak; bu ilişki fiziksel bir mağazada, çevrimiçi olarak, uygulama üzerinden veya bir satın alma işleminden sonra bir sorunu çözmeleri gerektiğinde kendini gösterebilir.
Bu randevu, tek başına bir değişiklik olarak değil, yüz yüze ve dijital kanalları , lojistiği, telefon desteğini ve satış sonrası hizmeti birleştiren bir makinenin bir parçası olarak görülüyor. Temel fikir, her temas noktasının faydalı olması ve hiçbirinin müşteri için bir engel haline gelmemesidir.
Mağaza, çevrimiçi ve satış sonrası hizmetleri birbirine bağlayan bir platform.
Aranguren, yeni görevinde doğrudan IKEA İspanya Çok Kanallı Direktörü Alberto Fossati'ye rapor verecek . Mağaza içi deneyimi, dijital kanallar, uzaktan müşteri hizmetleri, lojistik ve satış sonrası destek ile koordine etmekten sorumlu olacak.
Şirket, kararlarının merkezinde müşterinin olmasını ve seçilen yol ne olursa olsun, müşteri yolculuğunun sorunsuz olmasını istiyor. Mobil cihazdan alışveriş yapmak, mağazayı ziyaret etmek, müşteri hizmetlerini aramak veya siparişle ilgili şikayette bulunmak ayrı deneyimler gibi değil, aynı hizmetin parçaları gibi hissettirmeli.
Mauricio Aranguren kimdir?
Mauricio Aranguren, 2020 yılından beri IKEA İspanya'da görev yapmaktadır. İlk önemli görevi, IKEA İspanya'nın iade politikası , teslimatlar, montaj ve olaylar gibi konuların yönetildiği, özellikle hassas bir alan olan müşteri hizmetleri ve satış sonrası (CARE) alanının yönetimini üstlenmekti.
2023 yılından beri uzaktan müşteri hizmetleri merkezinde Deneyim alanından sorumludur . Orada, kullanıcı deneyimi, analitik, kalite, bilgi ve proje geliştirme ile ilgili işlevleri bir araya getirerek iç süreçlere geniş bir bakış açısı kazanmıştır.
IKEA'ya katılmadan önce 19 yılını Vodafone İspanya'da geçirdi . Telekomünikasyon şirketinde müşteri deneyimi, ürün pazarlaması ve teknoloji proje yönetimi ile ilgili pozisyonlarda görev aldı; bu da iş, teknoloji ve müşteri ilişkilerini birleştiren bir geçmiş anlamına geliyor.
Akademik olarak, Alfonso X el Sabio Üniversitesi'nden Telekomünikasyon Mühendisliği diplomasına ve IESE İşletme Okulu'ndan Yönetici MBA derecesine sahiptir . Takım liderliği, iş dönüşümü ve inovasyon konularında uzmanlaşmış 25 yılı aşkın profesyonel deneyime sahiptir.
Daha az operasyonel arıza ve daha tutarlı hizmet
Aranguren, şirkette geçirdiği süre boyunca İspanya'daki yeni satış sonrası politikalarının uygulanmasında yer aldı. Ayrıca, süreçlerin ilk denemede başarılı olmasını ve ek maliyetlerden veya müşteri memnuniyetsizliğinden kaçınmayı amaçlayan " İlk Seferde Doğru" programında da görev aldı.
Odaklandıkları bir diğer alan ise lojistik ekipleri ve harici ortaklarla sipariş iletişimini iyileştirmek oldu. Bu koordinasyon, alıcıların güncel bilgilere ulaşmasını ve siparişlerinin kaybolduğunu düşünmemelerini sağlamak için çok önemlidir.
Uzaktan müşteri hizmetlerinin kalitesini standartlaştırmak da bir diğer öncelik olmuştur. Amaç, müşterilerin kendilerine yardımcı olan çalışandan veya kullandıkları kanaldan bağımsız olarak tutarlı bir hizmet almalarını sağlamaktır; fiziksel mağazalar, web siteleri, uygulamalar ve telefon seçeneklerinin bir arada bulunduğu bir ortamda bu zor bir iştir.
Yakınlığı kaybetmeden büyümenin zorluğu
IKEA İspanya, müşteri ilişkisini kişisel olmaktan uzaklaştırmadan veya karmaşık hale getirmeden formatlarını ve kanallarını genişletme zorluğuyla karşı karşıya. Müşteri deneyimi, satın alma ve teslimattan satış sonrası hizmete kadar her şeyi kapsıyor ve şirket bu yolculuğun tüm temas noktalarında basit ve tutarlı olmasını istiyor.
Bu nedenle, Aranguren'in çalışmaları sadece sorunları çözmekle sınırlı değildir. Tüketicinin satın alma, teslimat ve satış sonrası hizmet süreçleri boyunca nasıl desteklendiğini de kapsar. Bu süreç boyunca, markanın ulaşılabilir ve erişilebilir kalması için kanallar arası tutarlılık hayati önem taşır.
Bu hamleyle IKEA İspanya, şirketi en ince ayrıntısına kadar tanıyan ve müşteri ilişkilerindeki en kritik anlardan bazılarını deneyimlemiş bir yöneticiye güveniyor. Görevleri, bu deneyimi tüm marka deneyimine yansıtmak, her etkileşimi daha basit, daha tutarlı ve daha kişisel hale getirmek ; bunu yaparken de şirketin büyümesinin karakteristik ulaşılabilirliğinden ödün vermemesini sağlamak olacak.