IKEA Spain призначила Маурісіо Арангурена керівником відділу обслуговування клієнтів. Цей крок відповідає стратегії, яку шведська компанія зміцнює вже деякий час: забезпечення постійних стосунків споживачів з брендом, чи то у фізичному магазині, онлайн, через додаток, чи коли їм потрібно вирішити проблему після здійснення покупки.
Зустріч не розглядається як ізольована зміна, а радше як ще один елемент механізму, що поєднує особисті та цифрові канали , логістику, телефонну підтримку та післяпродажне обслуговування. Основна ідея полягає в тому, що кожна точка контакту має бути корисною, і жодна не повинна ставати перешкодою для клієнта.
Платформа для об'єднання магазину, онлайн-сервісу та післяпродажного обслуговування
На своїй новій посаді Арангурен буде безпосередньо підпорядковуватися Альберто Фоссаті, директору з омніканальності IKEA Spain. Він відповідатиме за координацію взаємодії з клієнтами в магазині з цифровими каналами, дистанційне обслуговування клієнтів, логістику та післяпродажну підтримку.
Компанія хоче, щоб клієнт був у центрі її рішень, а його шлях був безперебійним, незалежно від обраного шляху. Купівля з мобільного пристрою, відвідування магазину, дзвінок до служби підтримки клієнтів або подання скарги на замовлення не повинні сприйматися як окремі дії, а радше як частини однієї й тієї ж послуги.
Хто такий Маурісіо Арангурен?
Маурісіо Арангурен працює в IKEA Spain з 2020 року. Його першим важливим завданням було управління відділом обслуговування клієнтів та післяпродажного обслуговування (CARE) , особливо делікатною сферою, де вирішуються такі питання, як політика повернення товарів IKEA Spain , доставка, складання та інциденти.
З 2023 року вона відповідає за напрямок «Досвід» у віддаленому центрі обслуговування клієнтів . Там вона поєднувала функції, пов’язані з користувацьким досвідом, аналітикою, якістю, знаннями та розробкою проектів, що дало їй широкий погляд на внутрішні процеси.
До приходу в IKEA вона 19 років працювала у Vodafone Spain . У телекомунікаційній компанії вона обіймала посади, пов'язані з досвідом клієнтів, маркетингом продуктів та управлінням технологічними проектами, поєднуючи бізнес, технології та взаємодію з клієнтами.
В академічному плані він має ступінь з телекомунікаційної інженерії Університету Альфонсо Х ель Сабіо та ступінь Executive MBA Бізнес-школи IESE . Він має понад 25 років професійного досвіду, спеціалізуючись на керівництві командами, трансформації бізнесу та інноваціях.
Менше операційних збоїв та стабільніший сервіс
Під час своєї роботи в компанії Арангурен брав участь у впровадженні нової політики післяпродажного обслуговування в Іспанії. Він також брав участь у програмі «Все в порядку з першого разу» , метою якої є забезпечення успішного виконання процесів з першої спроби та уникнення додаткових витрат чи невдоволення клієнтів.
Ще одна сфера, на якій вони зосередилися, — це покращення комунікації замовлень з логістичними командами та зовнішніми партнерами. Ця координація є критично важливою для того, щоб покупці отримували актуальну інформацію та не відчували, що їхнє замовлення загубилося.
Стандартизація якості дистанційного обслуговування клієнтів стала ще одним пріоритетом. Мета полягає в тому, щоб клієнти отримували однакове обслуговування незалежно від того, який співробітник їм допомагає, чи який канал вони використовували, — складне завдання, коли співіснують фізичні магазини, веб-сайти, додатки та телефонні опції.
Виклик зростання без втрати близькості
IKEA Spain стикається з проблемою розширення своїх форматів та каналів, не роблячи взаємовідносини з клієнтами безособовими чи складними. Досвід охоплює все: від покупки та доставки до післяпродажного обслуговування, і компанія хоче, щоб цей шлях був простим та послідовним на всіх точках контакту.
Тому робота Aranguren не обмежується вирішенням проблем. Вона також включає підтримку споживача протягом усього процесу покупки, доставки та післяпродажного обслуговування. Протягом усього цього шляху узгодженість між каналами стає важливою для того, щоб бренд залишався доступним та доступним.
Цим кроком IKEA Spain робить ставку на керівника, який знає компанію вздовж і зовні та працював над деякими найважливішими аспектами взаємовідносин з клієнтами. Його місія полягатиме в тому, щоб перенести цей досвід на весь досвід бренду, зробивши кожну взаємодію простішою, послідовнішою та персоналізованішою , без шкоди для розвитку компанії, що негативно впливає на її унікальну доступність.