IKEA Tây Ban Nha đã bổ nhiệm Mauricio Aranguren làm người đứng đầu bộ phận Trải nghiệm Khách hàng. Động thái này phù hợp với chiến lược mà công ty Thụy Điển đã nỗ lực củng cố trong một thời gian: đảm bảo người tiêu dùng có trải nghiệm nhất quán với thương hiệu, dù là tại cửa hàng vật lý, trực tuyến, qua ứng dụng hay khi họ cần giải quyết vấn đề sau khi mua hàng.
Việc bổ nhiệm không được xem là một thay đổi riêng lẻ, mà là một phần khác của một hệ thống kết hợp các kênh trực tiếp và kỹ thuật số , hậu cần, hỗ trợ qua điện thoại và dịch vụ hậu mãi. Ý tưởng cốt lõi là mọi điểm tiếp xúc đều phải mang lại lợi ích và không điểm nào trở thành rào cản đối với khách hàng.
Một nền tảng kết nối cửa hàng, bán hàng trực tuyến và dịch vụ hậu mãi.
Trong vai trò mới, Aranguren sẽ báo cáo trực tiếp cho Alberto Fossati, Giám đốc Kênh bán hàng đa kênh của IKEA Tây Ban Nha. Ông sẽ chịu trách nhiệm phối hợp trải nghiệm mua sắm tại cửa hàng với các kênh kỹ thuật số, dịch vụ khách hàng từ xa, hậu cần và hỗ trợ sau bán hàng.
Công ty muốn khách hàng là trọng tâm trong mọi quyết định và hành trình của họ phải liền mạch, bất kể họ chọn con đường nào. Việc mua hàng trên thiết bị di động, đến cửa hàng, gọi điện cho dịch vụ khách hàng hoặc khiếu nại về đơn hàng không nên là những trải nghiệm riêng biệt, mà là một phần của cùng một dịch vụ.
Mauricio Aranguren là ai?
Mauricio Aranguren đã làm việc tại IKEA Tây Ban Nha từ năm 2020. Nhiệm vụ chính đầu tiên của ông là quản lý bộ phận dịch vụ khách hàng và hậu mãi (CARE) , một lĩnh vực đặc biệt nhạy cảm, nơi xử lý các vấn đề như chính sách đổi trả hàng của IKEA Tây Ban Nha , giao hàng, lắp ráp và sự cố.
Từ năm 2023, cô ấy phụ trách mảng Trải nghiệm tại trung tâm dịch vụ khách hàng từ xa . Tại đây, cô ấy kết hợp các chức năng liên quan đến trải nghiệm người dùng, phân tích dữ liệu, chất lượng, kiến thức và phát triển dự án, điều này đã giúp cô ấy có cái nhìn toàn diện về các quy trình nội bộ.
Trước khi gia nhập IKEA, bà đã có 19 năm làm việc tại Vodafone Tây Ban Nha . Tại công ty viễn thông này, bà đảm nhiệm các vị trí liên quan đến trải nghiệm khách hàng, tiếp thị sản phẩm và quản lý dự án công nghệ, một nền tảng kết hợp giữa kinh doanh, công nghệ và quan hệ khách hàng.
Về mặt học vấn, ông tốt nghiệp ngành Kỹ thuật Viễn thông tại Đại học Alfonso X el Sabio và có bằng MBA điều hành từ trường Kinh doanh IESE . Ông có hơn 25 năm kinh nghiệm chuyên môn, chuyên về lãnh đạo nhóm, chuyển đổi kinh doanh và đổi mới.
Giảm thiểu sự cố vận hành và dịch vụ ổn định hơn.
Trong thời gian làm việc tại công ty, Aranguren đã tham gia vào việc triển khai các chính sách hậu mãi mới tại Tây Ban Nha. Ông cũng tham gia vào chương trình "Làm đúng ngay từ lần đầu tiên" , nhằm đảm bảo các quy trình thành công ngay từ lần đầu tiên và tránh phát sinh chi phí hoặc sự không hài lòng của khách hàng.
Một lĩnh vực khác mà họ tập trung vào là cải thiện việc liên lạc về đơn hàng với các đội ngũ hậu cần và các đối tác bên ngoài. Sự phối hợp này rất quan trọng để đảm bảo người mua nhận được thông tin cập nhật và không cảm thấy đơn hàng của họ bị thất lạc.
Việc chuẩn hóa chất lượng dịch vụ khách hàng từ xa cũng là một ưu tiên khác. Mục tiêu là để khách hàng nhận được sự đối xử nhất quán bất kể nhân viên nào hỗ trợ họ hay kênh họ sử dụng – một nhiệm vụ khó khăn khi các cửa hàng vật lý, trang web, ứng dụng và tùy chọn điện thoại cùng tồn tại.
Thách thức của việc phát triển mà không đánh mất sự gắn kết.
IKEA Tây Ban Nha đang đối mặt với thách thức mở rộng các mô hình và kênh phân phối mà không làm cho mối quan hệ với khách hàng trở nên thiếu cá nhân hóa hoặc phức tạp. Trải nghiệm khách hàng bao gồm mọi thứ từ mua hàng và giao hàng đến dịch vụ hậu mãi, và công ty muốn hành trình này trở nên đơn giản và nhất quán trên tất cả các điểm tiếp xúc.
Do đó, công việc của Aranguren không chỉ giới hạn ở việc giải quyết các vấn đề. Nó còn bao gồm cả việc hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình mua hàng, giao hàng và dịch vụ hậu mãi. Trong suốt hành trình này, sự nhất quán trên các kênh trở nên thiết yếu để thương hiệu luôn dễ tiếp cận và thu hút khách hàng.
Với động thái này, IKEA Tây Ban Nha đang đặt cược vào một giám đốc điều hành am hiểu công ty từ trong ra ngoài và đã từng làm việc trên những khía cạnh quan trọng nhất của mối quan hệ khách hàng. Nhiệm vụ của họ là chuyển hóa kinh nghiệm đó thành toàn bộ trải nghiệm thương hiệu, làm cho mọi tương tác trở nên đơn giản hơn, nhất quán hơn và cá nhân hóa hơn , mà không làm ảnh hưởng đến sự phát triển của công ty và sự dễ tiếp cận đặc trưng của nó.