宜家西班牙公司已任命毛里西奥·阿兰古伦 (Mauricio Aranguren)为客户体验部门主管。此举符合这家瑞典公司长期以来致力于加强的战略：确保消费者无论是在实体店、线上、通过应用程序，还是在购物后需要解决问题时，都能与品牌建立一致的联系。
此次预约并非孤立的变革，而是将线上线下渠道、物流、电话支持和售后服务融为一体的庞大体系中的又一重要环节。其核心理念是，每一次接触都应为客户带来益处，不应成为任何阻碍。
连接门店、线上和售后服务的平台
阿朗古伦履新后将直接向宜家西班牙全渠道总监阿尔贝托·福萨蒂汇报工作。他将负责协调实体店体验与数字渠道、远程客户服务、物流和售后支持之间的关系。
公司希望客户始终处于决策的核心位置，并确保客户无论选择何种方式都能获得流畅无缝的体验。无论是通过移动设备购物、到店购物、致电客服还是投诉订单，都不应感觉是彼此独立的体验，而应被视为同一服务的不同部分。
毛里西奥·阿兰古伦是谁？
Mauricio Aranguren 自 2020 年起加入宜家西班牙公司。他的第一个主要任务是管理客户服务和售后 (CARE)部门，这是一个特别敏感的部门，负责处理宜家西班牙的退货政策、送货、组装和事故等问题。
自 2023 年以来，她一直负责远程客户服务中心的用户体验领域。在那里，她整合了用户体验、分析、质量、知识和项目开发等相关职能，这使她对内部流程有了全面的了解。
在加入宜家之前，她曾在沃达丰西班牙公司工作了19年。在这家电信公司，她担任过与客户体验、产品营销和技术项目管理相关的职位，这使她具备了商业、技术和客户关系方面的综合背景。
在学术方面，他拥有阿方索十世大学电信工程学位和IESE商学院高级工商管理硕士学位。他拥有超过25年的专业经验，专长于团队领导、业务转型和创新。
更少的运行故障和更稳定的服务
在公司任职期间，阿朗古伦参与了西班牙新售后政策的实施。他还参与了“一次成功”项目，该项目旨在确保流程一次性成功，避免额外成本或客户不满。
他们关注的另一个领域是改善与物流团队和外部合作伙伴的订单沟通。这种协调至关重要，可以确保买家获得最新信息，避免订单丢失。
规范远程客户服务的质量是另一项重点工作。目标是确保无论客户由哪位员工协助或使用何种渠道，都能获得一致的服务——在实体店、网站、应用程序和电话等多种选择并存的情况下，这并非易事。
如何在成长的同时保持亲密关系的挑战
宜家西班牙面临的挑战是如何在拓展产品形式和渠道的同时，保持与客户关系的个性化和复杂性。客户体验涵盖从购买、配送到售后服务的方方面面，公司希望所有接触点都能提供简洁一致的购物体验。
因此，Aranguren 的工作不仅限于解决问题，还包括如何为消费者提供从购买、配送到售后服务的全程支持。在整个过程中，保持各渠道服务的一致性对于品牌的亲和力和可及性至关重要。
宜家西班牙此举可谓押宝于一位对公司了如指掌、曾亲历客户关系关键时刻的高管。其使命是将这些经验融入到整个品牌体验中，使每一次互动都更加便捷、一致且个性化，同时确保公司发展不会损害其一贯的亲和力。